Исследование компании «Ашманов и партнёры» показало, что интерес к отзывам среди покупателей продолжает расти, особенно среди женской, молодежной и низкодоходной групп потребителей. Высокий спрос на отзывы обусловлен недостатком разнообразия информации о товаре и слабым брендингом.
Основные причины чтения отзывов:
- Боязнь ошибиться с выбором товара (56%).
- Интерес к мнению других покупателей (54%).
- Нехватка подробной информации о товаре (46%).
Покупатели чаще всего обращаются к отзывам в трех случаях:
- Приобретение товара впервые.
- Товар от малоизвестного производителя.
- Малоинформативные описания товара.
Большинство опрошенных покупателей (73%) оставляют отзывы после покупки. Негативные отзывы чаще всего мотивированы желанием «предостеречь других покупателей». Шансы заработать негативный отзыв выше, если клиент сталкивается с проблемой неоднократно и не может урегулировать спорный вопрос через другие каналы.
Три фактора, повышающие вероятность положительного отзыва:
- Высокая удовлетворенность товаром или сервисом (72%).
- Желание поделиться позитивным опытом с другими покупателями (63%).
- Простота и легкость написания отзыва (49%).
Скидки или бонусы в качестве вознаграждения за позитивный отзыв мотивируют клиентов лишь в трети случаев (30%). Вероятность того, что покупатели оставят положительный отзыв, если компания просто попросит их об этом, есть, хотя и довольно низкая (18%).
Удобные способы попросить покупателей написать отзыв:
- Уведомления в мобильном приложении (47%).
- Email-рассылки (38%).
- Листовки, вложенные в покупку (38%).
- Сообщения через мессенджеры (36%).
Менее удобные способы:
- Сообщения в соцсетях (28%).
- SMS-рассылки (27%).
- QR-код в прикассовой зоне (16%).
Таким образом, исследование показывает, что отзывы играют важную роль в принятии решений о покупке, особенно среди определенных групп потребителей. Компании могут повысить доверие к своим товарам и услугам, предоставляя подробные и информативные отзывы, а также активно взаимодействуя с клиентами для урегулирования спорных вопросов.
