10 правил ответа на негативные отзывы клиентов с примерами

Ответы на негативные отзывы клиентов очень важны. В некоторых нишах конкуренция настолько огромна, что у первой десятки продавцов цены могут быть либо одинаковыми, либо отличаться совсем незначительно. И клиенту приходится выбирать магазин, которому он доверяет больше. Самый простой способ узнать о работе компании – это почитать отзывы.

У компаний, кто на рынке уже не первый год, как правило, уже сотни или тысячи отзывов. Естественно, клиенты не будут читать их все. Обычно обращают внимание либо на десяток-другой из последних, либо читают сразу негативные. Ведь многие клиенты не понаслышке знают, что магазины уже научились агитировать на написание положительных отзывов. А соответственно отношение к хорошим отзывам предвзятое. Негатив же пишут те, кто остался чем-то не доволен, когда компания накосячила. Отвечать на такие отзывы нужно особенно аккуратно.

Почему клиенты пишут отрицательные отзывы

Возможно, вы задавались вопросом, почему люди не оставляют положительные отзывы (или пишут их неохотно), а вот отрицательные появляются как грибы после дождя. Как правило, причина весьма банальна – вы не мотивируете людей на написание отзывов или делаете это неправильно. Хотя может быть вариант, что работа вашей компании далека от идеала, но я надеюсь, что это не про вас.

Секрет кроется в том, что если клиента обслужили должным образом и его все устроило, то он считает, что так и должно было быть. Поэтому большинство забывает о вашем существовании в тот момент, как получили свой товар или услугу. Вспомните себя, например, как часто вы совершаете покупки в тех или иных магазинах или пользуетесь услугами разных компаний, и как часто вы им пишите положительные отзывы. Ну в лучшем случае 5% напишите, хотя я очень сомневаюсь, скорее всего цифра еще меньше. Так и ваши клиенты – «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится».

А вот если клиент чем-то недоволен, то он считает чуть ли не своим долгом наказать обидчика. Судиться мало кто идет, а вот написать негативчик в интернете, да еще и как следует приукрасить – это всегда пожалуйста! Причем вы даже можете быть и не виноваты. Например, клиент сам сэкономил, выбрал товар подешевле и менее качественный. А тут, бац! Реальность не совпала с его ожиданиями. Вот вам сразу и негативный отзыв.

Самый простой вариант противодействия, который приходит в голову – это написать собственными силами положительных отзывов, чтобы разбавить негатив. Но я крайне не рекомендую этого делать, клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне. Вы всегда будете писать предвзято, и вам будет казаться что это не подозрительно, но это подозрительно, в 80% случаев. Поэтому лучше всего ответить на негатив, а потом уже агитировать настоящих клиентов на написание хороших отзывов.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Несколько их отзывов на общем фоне составляют большую часть и это начинает быть проблемой. А вот если у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их негатив просто потеряется в общей массе.

Конечно, с подобными несправедливыми вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Яндекс Маркетом (если отзыв прошел модерацию), очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мне неоднократно подобные отзывы убирали, когда предоставлял убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Маркете.

Не стоить боятся плохих отзывов

Появление плохих отзывов про вашу компанию – это, конечно, очень неприятная ситуация, тут не поспоришь. Однако боятся этого не стоит. И на это есть, как минимум, три причины. В негативе могут быть и положительные нотки, как бы парадоксально это не звучало. Которые вы можете использовать себе во благо.

1. Нельзя всем во всем угодить. Во-первых, как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно. Даже самый безупречный человек, умный, образованный, вежливый и т.д., тоже кому-то может не нравиться – рожей не вышел, например. Что уж говорить о компании, у которой много сотрудников и клиентов, и которая частично зависит от третьих лиц и всяких форс-мажорных обстоятельств.
2. Негатив указывает на слабые звенья. Во-вторых, плохие отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах или в работе каких-то подчиненных. Это отличный сигнал руководителю, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол, мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью, от разных клиентов, то это повод прислушаться к ним. И начать искать узкое место в работе компании. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами или камеры, то это очень сильно облегчает этот поиск.
3. Отсутствие негатива – очень подозрительно. В-третьих, отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами с большим подозрением. Например, когда компания на рынке работает уже много лет, а все отзывы только положительнее. Все мы прекрасно понимаем, что работать идеально в 100% случаев нельзя. Рано или поздно, где-то что-то прорвется, в самом слабом месте. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Правила ответа на негативные отзывы

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, так как отзывы всегда от разных людей, описывающие разные обстоятельства. Но приведу несколько примеров ответа на негативные отзывы, для наглядности.

Правило 1 – отключите эмоции при ответе

Многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваша задача не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило 2 – поблагодарите клиента

Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен?! Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация значительно дороже!

Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или услугу, или не стоит. Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило 3 – извинитесь за сложившуюся ситуацию

Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Косяк уже произошел, клиент остался недоволен. Отрицая проблему, вы только глубже себя закопаете. Даже если вы в корне не согласны с доводами клиента, напишите, что вы сожалеете, что клиенту пришлось столкнуться с подобным. Причем можно написать от лица коллектива, или даже директора магазина. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий.

Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени. К тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Пример ответа на негативный отзыв #1

Заказал мультиварку. Приехал за самовывозом в Медведково, ближе у них нет. Долго не могли найти на складе, в итоге проторчал там больше часа, а мультиварку так и не нашли. Мало того, что продают товар, которого нет в наличии, так еще начали впаривать другую мультиварку, более дорогую. Ужасный магазин, больше туда ни ногой!

Здравствуйте, уважаемый клиент! Спасибо за отзыв о нашем магазине. К сожалению, на складе произошел пересорт, о котором мы узнали только когда вы приехали за заказом. Вам была предложена аналогичная мультиварка другого бренда, которая чуть дороже той, которую вы заказывали. Вы отказались, это ваше право. Приносим свои извинения за доставленные неудобства, надеемся на ваше понимание. Обещаем чаще проводить инвентаризации на складе, чтобы не допускать больше подобных ситуаций.

Правило 4 – избегайте споров с клиентом

Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве. Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час. Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его исключить.

Многие люди, в процессе спора, даже если уже понимают, что ни не правы, будут до упора доказывать обратное. Это новая подпитка эмоциями, которые до хорошего не доведут. Да и с точки зрения других клиентов, которые будут в последующем читать вашу переписку, это выглядит не очень, мягко говоря. Подсознательно люди хотят, чтобы компания шла на уступки клиентам, а не всячески доказывала, что они не правы. Помните об этом!

Правило 5 – обращайтесь к клиенту по имени

Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени. Например, на Яндекс Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно, в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Если же установить имя клиента не представляется возможным, постарайтесь использовать выражения: «дорогой клиент», «уважаемый клиент» и т.д., тем самым подчеркивая его значимость. Но не переусердствуйте, это должно быть уместно и не выбиваться из общего текста. Также всегда общайтесь с клиентом на «Вы», переходить на «Ты» не стоит, даже если клиент с вами так общается.

Правило 6 – выражайте негодование

Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Когда количество недовольных клиентов с подобной проблемой у вас не зашкаливает в отзывах. Иначе это будет выглядеть очень смешно со стороны – «Никогда такого не было, и вот опять». Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Тем самым, вы дадите понять другим клиентам, что подобные случаи у вас редки. И что вы сами были не готовы к такому повороту событий. Причем это может быть даже правдой. Я помню, когда действительно происходили какие-то косяки, как мне казалось, в идеально настроенных бизнес-процессах. Они всегда возникали из ниоткуда, в самый неподходящий момент. Может софт глюкануть, а может быть банальный человеческий фактор. Люди не роботы, и рано или поздно где-нибудь ошибутся.

Правило 7 – расскажите о причине, признайте ошибку

Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Этим самым вы убьете двух зайцев одновременно. Во-первых, вы дадите понять природу произошедшего. Во-вторых, уменьшите очень сильно вероятность спора и раскручивание клиента на эмоции.

Как говорится, сильные люди не боятся признавать своих ошибок. Все, кто будет читать отзыв и ваш ответ на него, будут подсознательно понимать, что ваша компания честная (не выкручивается из сложившейся ситуации любыми способами), возможно уже приняла меры, и в будущем этого не повторится.

Пример ответа на отрицательный отзыв #2

Заказала шуруповерт мужу на 23 февраля (заказ B102-39768). Обещали доставить до 12 часов на следующий день, но курьер не приехал! Когда позвонила узнать, что с моим заказом, оказалось, что его еще даже не отдали курьеру. В тоге доставили только к 15.30 и после того, как я пригрозила отказаться от заказа.

Ирина, добрый день! Мы изучили историю по вашему заказу. К сожалению, в праздничную дату была сильно увеличена нагрузка на логистику, к которой мы не были готовы, и курьеры не всегда успевали вовремя доставить некоторые заказы. Сожалеем, о сложившейся ситуации. Впредь будем более внимательно составлять расписание курьеров и держать резерв на непредвиденные обстоятельства. Спасибо за отвыв и обратную связь.

Правило 8 – превращайте минусы в плюсы

Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно. Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным. И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз…

В этом случае, в ответе можно сделать упор на то, что вы стараетесь держать максимально выгодные цены для ваших клиентов и не закладывать в стоимость товара издержки на аренду ПВЗ. Тем самым не заставляя переплачивать всех остальных за воздух, кто пользуется услугами доставки. Можно еще приписать, что таких клиентов у вас львиная доля. Иными словами, вы смещаете акцент с затрат для одних, в выгоду для других.

Однако, вы должны писать в своем ответе реальные плюсы компании, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие преимущества у вас есть в арсенале. Если у вас, например, достаточно высокие цены по рынку, подобный ответ может выглядеть не совсем уместно.

Пример ответа на плохой отзыв #3

Пункт выдачи находится в какой-то дыре, в полуподвальном помещении. Покупал монитор (номер заказа 21902), проверить на битые пиксели отказались, типа некуда подключать и все такое. Подключить к рабочему компьютеру отказались. Пришлось взять на свой страх и риск. Хорошо, что обошлось, но осадочек остался. В следующий раз 10 раз подумаю, стоит ли тут покупать.

Уважаемый, Николай Владимирович! Благодарим вас за отзыв. Мы стараемся держать для наших клиентов максимально выгодные цены. 95% наших клиентов предпочитают доставку на дом, поэтому мы стараемся минимизировать наши затраты на аренду помещений, чтобы не закладывать ее в стоимость товара. В ПВЗ действительно нет отдельного компьютера для проверки мониторов, а рабочий ПК предназначен для обслуживания клиентов. При доставке, мы даем нашим клиентам до 15-20 минут времени, чтобы проверить товар на месте. Также у вас всегда есть 14 дней на возврат товара, если вдруг передумали. Спасибо за выбор нашего магазина. Надеемся на понимание.

Правило 9 – сообщайте о решении проблемы

Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту, выяснив, чем же он не доволен. Возможно, проблему можно решить сразу по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента указать об этом.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонил клиенту и представлялся сотрудником «службы контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было. Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону. Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных обстоятельств по телефону.

Правило 10 – отвечайте на отзывы своевременно

Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Поговорка – «лучше поздно, чем никогда», тут будет не уместна. Однако и рваться отвечать сразу, в первые же минуты, тоже не стоит. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций. По опыту рекомендую взять таймаут на несколько часов. В это время вы как-раз сможете разобраться немного в ситуации, чтобы разговаривать с клиентом уже имея факты на руках. Если отзыв написали вечером, то есть смысл подолжать до утра, дав возможность клиенту за ночь остыть.

Также очень рекомендую выделить для себя основные площадки, на которых клиенты оставляют отзывы о вашей компании и почаще их мониторить. В идеале, если у вас там будет личный кабинет, в котором можно включить оповещения о появлении новых отзывов. Тогда вы точно не пропустите что-то важное, и всегда будете отвечать вовремя.