Персональный блог Сергея Сальникова

+7 (917) 599-46-93

10 простых способов увеличить телефонные продажи

Увеличиваем телефонные продажи

В прошлой заметке, мы поговорили о том, как увеличить продажи сайта интернет-магазина, посредством оформления заказа через корзину. Но помимо заказов с сайта, очень много продаж в современном интернет-магазине, происходит по телефону. И сегодня, мы рассмотрим несколько способов, которые помогут увеличить продажи товара по телефону.

Чтобы было более понятно, давайте оговорим некоторые условия. Допустим, в нашем примере будет участвовать небольшой «классический» интернет-магазин с собственным call-центром. Звонки входящие, сами клиентов не ищем, и не можем повлиять на количество входящих звонков. Вы выступаете с позиции начальника отдела продаж или директора интернет-магазина.

И так, логично предположить, что в нашем с вами примере, мы можем повлиять только на качество выполнения. Иными словами – на конверсию в продажи. Сколько успешных заказов могут сделать наши продавцы-консультанты из 100 входящих звонков. Для того, чтобы нам не оперировать догадками, как работают наши менеджеры, необходимо использовать достоверные инструменты отслеживания телефонных звонков. Например, таким инструментом может стать IP-телефония с виртуальной АТС, которая может отслеживать все звонки (входящие и исходящие), делать запись телефонных разговоров и т.д. Предположим, что такой инструмент у нас тоже есть.

Call-центр, телефонные продажи

Ну а теперь поехали:

  1. Минимизируем «недозвоны». Как бы это парадоксально не звучало, но даже в крупных магазинах процент «недозвона» бывает достаточно велик. Продавцы-консультанты просто не успевают обрабатывать все входящие звонки. И даже если у нас есть многоканальность, и клиент удерживается на линии, он нее может ждать до бесконечности, когда до него дойдет очередь.
  2. Прослушиваем записи разговоров. Это очень полезно делать и вносить свои коррективы. Даже опытные продавцы (с большим стажем работы и хорошими продажами) бывает такую ахинею несут по телефону, что волосы начинают шевелиться не только на голове. Разбирайте на общих собраниях некоторые записи, хорошие и плохие. Вносите коррективы, в то, что говорят ваши продавцы по телефону.
  3. Обучайте своих продавцов техникам продаж. Не нужно надеяться на то, что они сами себя обучат. Но и с другой стороны, человека нельзя чему-то научить, если он сам не хочет учиться. Это достаточно долгий процесс, и просто пригласить тренера лекцию прочитать по продажам или посмотреть видеокурс, в 95% случаев не достаточно.
  4. Внедряйте скрипты продаж. Об этом уже много написано в интернете, но по факту их внедряют у себя не многие, т.к. их надо писать, думать, прорабатывать все нюансы и т.д. А начальники тоже люди, и так же ленятся, как и все остальные. Либо просто не хватает компетенции. Внедрите хотя бы минимальные инструкции, как вести себя с тех или иных ситуациях. Например, как представляться, как узнать имя клиента, как правильно обходить ТОП возражений клиентов и т.д. И результат не заставит себя ждать. А потом, потихонечку начнет формироваться большой скрипт. Вовлекайте в этот процесс самих продавцов, пусть они вам подсказывают, где в общении с клиентами у них есть «затыки», вместе разбирайте их, и находите решения. Документируйте и добавляйте в ваш скрипт. Через год у вас будет вполне рабочая модель скрипта.
  5. Расширяйте продажи. Научите продавцов вместе с товарами продавать аксессуары или услуги. Например, к купленной посудомоечной машинке, можно предложить средство для мытья посуды в посудомоечной машине или услугу по подключению на дому.
  6. Внедряйте мотивационные схемы для продавцов. Не нужно думать, что если ваши продавцы сидят на маленьком окладе и большом проценте с продаж, то они уже мотивированы на хорошие продажи. Это, к сожалению, не так. Постановка планов продаж тоже не всегда хорошо справляется с мотивированием сотрудников. Например, у одного конкретно взятого продавца, в голове есть психологическая установка, что для комфортной жизни ему достаточно 40.000 рублей. И покушать, и в баре с девчонками посидеть, и телефон себе новый купить и т.д. Как только он понимает, что уже за месяц заработал необходимый минимум, он начинает расслабляться. И уже не так активно продает товары или предлагает аксессуары. Конечно, это касается не 100% сотрудников, но таких, по моим наблюдениям львиная доля… думаю, что не меньше 70-80%. Как только внедряешь правильно выстроенные мотивационные схемы, сотрудники «середнячки» порой начинают показывать впечатляющие результаты. Эту тему я более подробно постараюсь осветить в отдельной статье, т.к. она достаточно обширна.
  7. Следите за тем, чтобы продавцы разбирались в товарном ассортименте. Часто бывает так, что продавцы очень плохо знакомы с тем товаром, который они продают. Они могут знать номенклатуру наизусть, но предложить грамотно замену могут не всегда. Например, если заказанного товара не оказалось на складе (пересорт), или он у поставщика в количестве 2 шт., а клиенту нужно 10 шт. и т.д. В ряде случаев, это сводится к озвучке информации, что товара только 2 шт., и дальше диалога от продавца не следует. Или, клиент интересуется постельным бельем «с тиграми», размерности «Евро». Но у вас на складе остались только «1,5 спальные»… Что предложит ваш продавец клиенту в этом случае? И толи, что надо он предложит?
  8. Внедряйте технику «тайный покупатель». Это позволит вам определить узкие места в работе продавцов в целом и скорректировать их работу в нужное русло. Это сделать не сложно. Достаточно попросить своих знакомых по определенному сценарию заказать товар. А на записи телефонного разговора, сможете определить. Насколько грамотно вел себя продавец.
  9. Старайтесь автоматизировать и оптимизировать вашу учетную систему и инструменты, которыми вы работаете. Например, это может быть упрощение выписки счета в вашей 1С или CRM. Это может быть помощь продавцу-консультанту, в виде автоматической подсказки, какие услуги или сопутствующие товары, можно предложить к основному товару и т.д.
  10. Дайте больше свободы вашим продавцам. Старайтесь не загонять ваших продавцов в жесткие рамки при продаже товара. Например, не запрещайте в ряде случаев делать скидки в оговоренных рамках, предлагать бесплатную доставку, дарить небольшие подарки и т.д. При этом не обязательно делать скидки на основной товар, можно делать на аксессуары, наценка на которые выше. Иными словами, сделайте небольшую инструкцию, которая будет регулировать гибкость в подходе к клиенту, без дополнительных согласований уступок с вами, как с начальником.

Все предложенные мной способы достаточно просты в реализации. При правильной организации, они способствуют росту конверсии в продажи. Но не ждите, что эффект будет быстрым. Например, обучение продавцов технике продаж, это процесс долгий. Требующий времени, денег и терпения. Но результат того стоит.

Не забывайте в процессе внедрения, оценивать эффективность. Растет ли процент конверсии в заказы или нет. И вносите поправки.

Понравилась статья?

Подписывайся и узнавай о новых статьях первым!

Уже подписалось 215 человек.

Метки: #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #

Комментарии

  • Григорий

    Статья рабочая. Все по существу.