Сегодня разберемся в вопросе, что такое Upsell, Cross-sell и Down-sell, и как можно увеличить продажи, средний чек, маржу и прибыль с их помощью. Поверьте, это очень хороший инструмент маркетинга, но использовать его нужно правильно. Иначе можно получить совершенно противоположный результат в виде потери заказов. Досматривайте это видео до конца, и узнаете о тех нюансах, которые обязательно нужно учитывать, чтобы самому себе не навредить!
Про апселлы вы, возможно, уже слышали. Частенько этим термином объединяют все вместе, однако это не совсем правильно. Уверен в интернет-магазинах вы видели в карточке товара блоки с похожими и сопутствующими товарами. Это как раз и есть апселлы и кросс-селлы. Даун-селлы используются не так часто в силу того, что многие не знают, что это такое. Но давайте обо всем по порядку.
Upcell – это похожие товары, задача которых предложить клиенту более дорогой вариант. Например, если вы хотите купить смартфон с объемом памяти 128 гб, то вам могут предложить не пожалеть денег и купить с объемом 256, чтобы уже наверняка хватило. Или если вы покупаете кнопочный телефон, предлагается купить дешевенький смартфон за чуть большие деньги.
Цель апсела, как можно догадаться даже из названия – это увеличение среднего чека. Маржу это увеличивает не всегда, т.к. не всегда на более дорогом товаре выше наценка.
Cross-cell – это перекрестные продажи. Предложение клиентам приобрести к основному товару аксессуары и сопутствующие товары. Например, к смартфонам можно предложить защитные стекла, чехлы, зарядники в прикуриватель автомобиля или портативные аккумуляторы, и даже какие-то дополнительные услуги.
Тут преследуется цель увеличения не только среднего чека, но и маржи с прибылью, за счет допродаж. А как я неоднократно говорил уже в своих роликах, допродажи могут очень серьезно поднять прибыльность магазина. И их обязательно нужно использовать.
Down-cell – это либо продажа товара с более низкой ценой, но более высокой маржой. Либо, когда у клиента ограничен бюджет, и он не может позволить себе сейчас тот товар, который он хотел бы приобрести. И вы предлагаете ему более доступный аналог. Тем самым, не теряя клиента и продавая ему здесь и сейчас. Как говорится, куй железо, пока горячо!
Апселлы и кросс-селлы можно без труда реализовать и своем интернет-магазине. Делается это либо при помощи соответствующих плагинов, либо у ряда коммерческих CMS-систем это реализовано уже в базовом функционале и даже не требуется ничего устанавливать. Нужно только в настройках эту функцию включить.
Но лучше выбирать плагины, которые формируют предложения автоматически, по заданным параметрам. Ручные, когда вы к каждой карточке товара сами привязываете сопутствующие и похожие товары, я не рекомендую использовать. Особенно, если у вас широкий ассортимент. В большинстве ниш у товаров постоянно происходит ротация – что-то появляется новое в ассортименте, что-то снимается с продажи, по тем или иным причинам. В итоге если это каждодневно не отслеживать, вы через некоторое время получите много карточек, у которых в сопутствующих будет куча товаров со статусом «нет в наличии», которые клиент просто не может заказать, и они только место занимают и отвлекают его от покупки. Да и поверьте, отслеживать каждый день вы это не будете, даже если вам кажется иначе.
При этом, хочу заметить, апселлами, кросс-селлами и даун-селлами можно пользоваться не только на страницах своего сайта, но и, например, вживую, по телефону или мессенджеру. Даже если клиент уже оформил заказ на сайте, вам ничего не мешает под предлогом его подтверждения, позвонить клиенту и предложить ему какие-то аксессуары. В ряде случаев клиенты на это легко соглашаются. Т.к. изначально не задумались о приобретении тех или иных сопутствующих товаров. Или просто не знали о том, что они могут реально понадобиться.
Ну а теперь поговорим об очень важных нюансах, которые могут и обосрать вам всю малину. О которых даже не знают крутые маркетологи в силу того, что не видят картины в целом (в отличии от владельца бизнеса). Рекомендую отнестись к этому очень серьезно, поверьте я сам на этом обжигался и консультировал много предпринимателей, у которых по непонятной причине падали продажи на ровном месте, и они не понимали долго и упорно, что это было связано с их непосредственными действиями!
Первый нюанс – это бездумно устанавливать плагин апселлинга и кросс-селлинга и надеется на хороший результат (из серии чтобы просто было). Дело тут в том, что плагин плагину рознь. И дешевые плагины могут просто выводить товары, по хрен знает какой логике. Например, в похожих товарах показываются товары, которые не похожи вовсе. А в аксессуарах неподходящие под данный товар, от слова вообще. В итоге это только отпугивает потенциального покупателя и снижает конверсию в заказы. Поэтому тут очень важно грамотно настроить показ тех или иных предложений.
Второй нюанс – это в ряде случаев, само наличие апселлов и кросс-селлов может снижать продажи. В маркетинге есть такое негласное правило – «не заставляй клиента думать». Грубо говоря, чем больше клиент задумывается перед покупкой, тем ниже конверсия. Например, клиент был уже готов добавить товар в корзину и перейти непосредственно к оформлению заказа, но тут вдруг увидел похожий товар и подумал – «А что, неплохой вариант, даже лучше, чем этот. Чуть подороже правда, но в пределах бюджета. Пойду-ка я про него обзоры в интернете посмотрю».
В итоге потенциальный клиент уходит смотреть обзоры или что-нибудь гуглить, и далеко не факт, что он потом вернется. Ведь он может найти этот товар у кого-то дешевле, или просто закрыть браузер и потерять ваш сайт. А не будь вообще у вас этих апселлов, он бы благополучно оставил заказ.
Аналогичная картина и с допродажами аксессуаров через сайт. Клиент погрязнет в выборе: что ему нравится, что нет, что устраивает по цене, а что дороговато. И в итоге он может так и не купить, не найдя ничего подходящего. Или вовсе закажет у конкурентов, у которых будет и основной товар, и подходящий аксессуар, чтобы не оплачивать два раза доставку из разных магазинов.
Поэтому внедряйте подобные вещи очень аккуратно. В идеале провести A/B-тестирование, и замерить конверсию в том или ином случае. Тогда вы гарантированно будете понимать, помогает это вам продавать больше или наоборот, только ухудшает продажи.
