Опытные интернет-предприниматели не понаслышке знают, что огромное количество товаров, добавленных пользователями в корзину, так и не доходят до оформления заказа. Никогда этот показатель даже близко не приближается к 100%, как бы сильно вы не старались. Всегда количество клиентов, добавивших товар в корзину, будет больше, чем тех, кто дошел до оформления. Однако проанализировав причины, по которым клиенты бросают корзины, и внеся необходимые изменения, можно существенно снизить количество брошенных корзин. Об этих причинах мы сейчас и поговорим.

RuTube ВК.Видео YouTube

Клиент нашел более выгодное предложение. Частенько клиенты складывают товары в корзину, чтобы в дальнейшем сравнить итоговую стоимость заказа со стоимостью заказа у вашего конкурента. Тут работает классическое правило, при котором клиенты покупают там, где дешевле, если не видно разницы. Даже если основной товар у вас стоит дешево, но клиент хочет приобрести его вместе с аксессуарами, которые у вас стоят дороже чем у конкурентов, то может оказаться, что итоговая сумма покупки у конкурента окажется более выгодной. А приобретать основной товар и аксессуары в разных магазинах тоже будут не многие, так как в этом случае придется два раза заплатить за доставку. Не говоря уже о том, что и ждать курьеров придется тоже дважды из разных магазинов.
Клиент пока не готов покупать. Тоже очень распространенный случай, когда клиент пока только ходит по интернет-магазинам и приценивается. Он просто не знает еще, что конкретно он хочет купить. Возможно, у него есть какой-то ограниченный бюджет и некий набор требований к товару, и он ходит и выбирает. Попутно добавляя это в корзину, чтобы просто не потерять это в том большом ассортименте, что предлагает магазин. Есть вероятность что в будущем он вернется и оформит заказ, но скорее всего большинство не вернуться.
Нет раздела «избранное на сайте». Еще этот раздел может называться «понравившиеся товары», «список желаний» или «закладки». Суть его в том, что это некий раздел, в который можно добавить товары для того, чтобы в дальнейшем их не потерять на сайте. Если его у вас нет, он не столь очевиден или им неудобно пользоваться, то клиенты вместо него используют корзину. Но даже если он есть, часть клиентов по старинке пользуются корзиной, что только увеличивает процент отказов от оформления.
Не продумано юзабилити. Бывает нередко такое, что сайтом просто неудобно пользоваться. Не продумано юзабилити, товары в каталоге разбиты по непонятному принцу, некорректно работает поиск и так далее. В общем, у клиента начинают возникать неудобств при взаимодействии с интерфейсом интернет-магазина. Он добавил уже товар в корзину, начал выбирать сопутствующие товары, но понял, что пользоваться сайтом невыносимо и просто ушел к конкуренту.
Технические проблемы на сайте. Также брошенным корзинам способствуют какие-либо технические проблемы на сайте или выскакивающие ошибки при совершении пользователем тех или иных действий. Это может быть ненадежный хостинг, и вылетает частенько ошибки сервера по типу «502 Bad Gateway», либо вообще может доходить до абсурда, когда просто не работают кнопки оформления заказа в корзине или при их нажатии, сайт выдаёт ошибку. В общем причин разных может быть вагон и маленькая тележка.
Низкая скорость работы сайта. Этим часто грешат молодые предприниматели пытаясь экономить на первом этапе на всем, включая хостинг. Некоторые CMS очень требовательных к хостингу, поэтому дешевые варианты тут не подходят. Естественно, если ваш сайт грузится долго, им не только пользоваться становится некомфортно, но и отпадает все желание оформлять там заказ, т.к. доверие к сайту подрывается. Причем даже если это крупный и узнаваемый магазин, низкая скорость работы может сильно ему навредить. Например, скорость может снижаться из-за технических проблем, нагрузки на сайт, неоптимизированного кода или аварий на стороне дата-центра.
Требуется регистрация. На старых или на непопулярных CMS-системах, прежде чем оформить заказ, необходимо зарегистрироваться как пользователь. Это очень сильно может отталкивать клиентов от оформления заказа. Люди просто не хотят терять время на эту регистрацию, особенно если она достаточно сложная и нужно еще подтвердить email, дождавшись соответствующего письма. Особенно, если ваш магазин они видят впервые. Им просто нужно купить товар, а вы заставляете их проходить квест. Естественно, это не повышает лояльность пользователей, и процент брошенных корзин увеличивается.
Много лишних полей при оформлении заказа. Часто бывает, что клиентов от оформления заказа останавливает большое количество полей, которые необходимо заполнять. Причем порой те, которые вообще не нужны. Например, вместо одного поля имени, просят ввести три поля в виде ФИО. Или требуется вводить адрес доставки и индекс, при том, что клиент выбрал самовывоз. Для кого-то это просто неудобно и долго, а кто-то принципиально не хочет сообщать свои ФИО магазину, который он впервые видит.
Недостаточно вариантов доставки или самовывоза. Большие магазины обычно предоставляют большое количество вариантов получения товара. Если клиент привык получать товар самовывозом в ближайшем ПВЗ, а вы не даете ему такой возможности, он вынужден либо платить за доставку, либо ехать куда-то далеко. Это тоже повод бросить корзину на этапе оформления и выбрать конкурента, который предоставит комфортные для клиента условия. Либо вовсе, клиент находится в удаленном регионе, куда не возят основные транспортные и курьерские компании, с которыми вы сотрудничаете. Ему нужна доставка почтой, но такой возможности у вас он не наблюдает. Естественно, он отдает предпочтение тем магазинам, которые такую возможность ему предоставляют.
Дорогая стоимость доставки или самовывоза. Тут аналогичная картина, только касаемо стоимости получения товара. Если стоимость доставки по его адресу покажется необоснованной высокой, и ваши конкуренты могут предложить ему дешевле, то есть вероятность что он уйдёт к ним. Также некоторых клиентов может отталкивать платный самовывоз. На самовывозе люди зачастую пытаются сэкономить. Если вы с них собираетесь брать за это деньги, и сумма покажется по их меркам большой, то они откажутся от покупки.
Недостаточно вариантов оплаты. Бывает магазин делает слишком мало вариантов оплаты. Для основного региона могут быть указаны все варианты, а вот в удаленные области и регионы только 100% предоплата. Если магазин малоизвестный, клиенты опасаются переводить деньги заранее, так как предполагают, что за красивым фасадом могут скрываться мошенники, которые деньги возьмут, а товар не отправят. Или отправят, да не совсем то, что нужно, и придется потом возвращать деньги (если согласятся вернуть), отправлять товар назад за свой счет и т.д.
Навязывание дополнительных услуг. Ряд предпринимателей в погоне за прибылью, начинают навязывать в корзине дополнительные услуги. Идея в целом неплохая, но часто хромает реализация, и это только отпугивает потенциальных клиентов от завершения заказа. Да и в целом какие-либо блоки внимания в корзине могут отвлекать клиентов от заветной кнопки «оформить заказ».
Поэтапное оформление заказа. В ряде CMS-систем оформление заказа происходит не на одной странице, где сразу понятно, что необходимо заполнить, а разбито на несколько этапов (страниц). Эти этапы разбиты между собой кнопкой «далее», т.е. увеличивают количество кликов, которые необходимо совершить клиенту. А как известно из классического правила маркетинга, чем больше кликов, тем меньше конверсия. В нашем случае больший процент брошенных корзин.