Иногда приходится слышать от новичков вопрос – «А так ли нужен номер телефона интернет-магазину?». Не проще ли принимать заказы только через сайт магазина?! Обычно подкрепляя это тем доводом, что сегодня компьютерная образованность у клиентов высокая, и ни у кого не возникает больших проблем с оформлением заказа через сайт. При этом еще не нужно тратиться на телефон и оператора, который принимает заказы. В общем, одни только плюсы!
На самом деле, друзья, такой подход к делу неправильный. И при небольшом разборе, почему же, такой предприниматель старается откреститься от телефонных продаж, выясняется, что он просто боится общаться с клиентами и продавать. Парадокс, друзья! Бизнесмен боится своих клиентов… Таких, конечно, не много, но все же они встречаются, особенно среди тех, кто раньше не контактировал с клиентами напрямую. Со временем, этот страх у них проходит, но время и деньги уже упущены! Поэтому, не стоит тянуть кота за яйца. Размещайте контактный телефон на своем сайте. Т.к. отсутствие телефона, очень сильно влияет на продажи интернет-магазина.
По статистике, львиная доля заказов приходится именно на телефонные продажи. В разных нишах процент разный, где-то 80/20, где-то 70/30, а где-то 50/50. У меня в самом начале, телефонные продажи составляли не менее 90% и лишь 10% – это были заказы через сайт. Спустя годы, когда заказов стало не 5-10 в день, а несколько сотен в день, ситуация поменялась ближе к 60/40 или 70/30, с перевесом в сторону телефонных продаж. Вывод, я думаю, очевиден!
Я сейчас не буду останавливаться на вопросе, почему многим клиентам так важно, телефонное общение. Иначе это видео затянется, как минимум, на несколько часов. Скажу вкратце: клиент хочет узнать наличие у вас на складе товара, уточнить характеристики или свойства товара, узнать, когда вы сможете привезти товар и еще огромную кучу вопросов. Также, наличие телефонного номера, снимает вопрос «куда звонить?», в гарантийном случае или если товар не подошел по каким-либо параметрам.
Давайте, я перечислю несколько грубых ошибок, которые совершают новички, со своим телефонным номером на сайте. Первая ошибка: прячут номер телефона далеко в раздел контактов, и клиент, находясь на странице с товаром его просто не видит. Что приводит, в конечном итоге, к потерям заказов и прибыли. Вторая ошибка: это использование мобильного номера телефона, вида 8-916 или 8-926 и т.д. Даже если у вас красивый сайт, мобильный телефон портит все впечатление. У меня, например, сразу рисуется картинка небритого мужика у себя дома, в труселях, с телефонной трубкой и с кучей напечатанных прайс-листов поставщика на руках. Т.е. несерьезно и не солидно! Я стараюсь обходить стороной подобные магазины, т.к. велик риск нарваться на дилетанта, который может сорвать сроки доставки, не привезти необходимых документов и прокатить с гарантией. Ну и статистика говорит о том, что мобильный номер телефона очень сильно сказывается на конверсии в заказы, в худшую сторону. Порой разница может быть в разы!
Поэтому, друзья, не забывайте писать в видном месте на вашем сайте прямой городской номер телефона! И не бойтесь общаться с клиентами. Прямой номер, это не так сложно, и не так дорого, даже если ваш телефон будет многоканальным. Но об этом, мы поговорим в следующий раз… А сейчас, желаю вам больших и прибыльных заказов! Еще увидимся, пока!
Аудио версия:
Статья старая, прошло 4 года и номер телефона все убирают куда подальше. Люди все больше делают заказы и не хотят, чтоб им даже звонили, потому, что они делают это на работе или в дороге. Еще один минус заказа по телефону, это большое количество отказов, клиенты потом не помнят, что заказывали и забывают сумму.
Очень отвлекают звонки всяких продвиженцев и бухгалтерских консультантов, которые все еще работают через телефон. Поэтому, однозначно, телефон нужно убирать и делать всякие чаты. Этого достаточно.
Хоть прошло 4 года, это до сих пор актуально. Телефон на сайте нужен не для того, чтобы клиентам звонили, а для того, чтобы звонили клиенты. Для гипермаркетов крупных это не так критично, поэтому они убирают телефону в ряде случаев, там бизнес процессы иные. Для небольшого магазина отсутствие или скрытие телефона – это потеря клиентов.
Согласна с Андреем.
Нормальный интернет-магазин должен автоматизировать процессы. И приучать к этому покупателя. А не провоцировать его своей телефонной доступностью каждый раз наяривать консультанту (которых, кстати, придётся держать в штате), чтобы бесконечно устно что-то выяснять, уточнять и заказывать на слух, тут же забывая на ходу – что заказано, с какими опциями, и мучительно задиктовывать потом свои данные “эс как доллар”… Анахронизм.
БЕЗУСЛОВНО, имаг при этом должен поддерживать актуальность данных на сайте по наличию. И иметь полноценные подробные описания, не оставляющие вопросов у посетителя. Нормальный имаг понятен и удобен настолько, что ему не требуется костыль в виде наличия телефонных консультаций. Созвоны, подтверждения, согласования и прочие разговорные излишества – есть лишь способ замаскировать неспособность владельца ресурса внятно выстроить систему онлайн продаж. Исключая отдельные специфические отрасли с кастомными товарами – звонки mustdie и никому не нужны: ни от клиента магазину, ни от магазина клиенту.
А как конкурировать маленькому ИМ с крупными гипермаркетами и маркетплейсами. Ассортиментом или может быть ценами?! Нет! А вот телефон – это дополнительный канал продаж. В ряде ниш телефон вообще может быть основным источником продаж.
Систему выстраивать конечно нужно, согласен! Но какая может быть автоматизация у новичков (маленьких начинающих магазинов)? Да никакая, там все на коленке построено!