Большинство предпринимателей, у которых уже есть свой интернет-магазин, не догадываются, что они на самом деле продают не товары своим клиентам, а клиентский сервис (по сути, свои услуги). По началу кажется, что это какой-то бред, что быть такого не может! Ведь в карточки товара заводится именно товар, а не какой-то там сервис. Но товар, друзья мои, тут весьма второстепенен. И сейчас я попробую вам это доказать!
Как всегда, начну немножечко издалека, чтобы нарисовать вам более полную картину. Как сказал в свое время Ли Якокка – «Суть любого бизнеса можно свести к трем словам: персонал, продукт, прибыль. Если у вас проблемы с первым пунктом, о двух других можете забыть». Под продуктом, тут подразумевается результат работы персонала. Если персонал поработал отлично, он произведет отличный продукт и будет отличная прибыль. И наоборот, если руки из жопы, то и продукт получится аналогичный.
Так вот, товар, который вы продаете – не является результатом ваших усилий, вы всего лишь посредник в цепочке от производителя до покупателя. Товар получается хорошим и конкурентоспособным благодаря усилиям производителя. Это исключительно его заслуга!
Вы же, на страницах своего интернет-магазина, продаете услугу по удобному выбору товаров на сайте (не выходя из дома), по консультации клиентов по телефону или при помощи мессенджеров, продаете услугу логистики, т.е. доставку выбранных товаров до клиентов от производителей и поставщиков, услугу по послепродажному обслуживанию и т.д. и т.п., как говорится. В общем продаете тот самый клиентский сервис!
Именно это выделяет вас среди ваших конкурентов. Насколько удобно и приятно пользоваться сайтом, насколько недорого и быстро доставят товар в указанные день и время, насколько, в конце концов, будет привлекательной цена на сам товар. Ведь от ваших усилий зависит то, как выгодно вы можете закупиться у поставщика, как часто вы следите за конкурентами и корректируете цены для конечных потребителей. В общем, вы производите услугу, которая напрямую зависит от вас и вашего персонала, насколько он грамотно и профессионально делает свою работу.
А товар… товар он есть у всех, это не является сегодня большим дефицитом в большинстве своем. Вы один из тысячи продавцов, которые его предлагают, и клиент выбирает того, у кого выгоднее предложение. И только качественный клиентский сервис может склонить клиента в вашу сторону, который будет выделять вас на фоне конкурентов.
Бизнес – это не купил подешевле, а продал подороже, как некоторые думают (во времена позднего СССР – это называлось спекуляцией). Бизнес – это целая экосистема, в основе которой вы и ваш персонал. В первую очередь нужно думать о том, как создать свою команду профессионалов и как предложить своим клиентам отличный сервис, а все остальное будет получаться само собой.
