Нажмите клавишу «Enter», чтобы перейти к содержанию

Зачем начинающим предпринимателям нужно хорошо разбираться в своем товаре

0

На первый взгляд, ответ на вопрос «Зачем нужно разбираться в собственном товаре?» очевиден. Но как показывает практика, к сожалению, очевидно не всем. Есть ряд предпринимателей, которые в погоне за большими наценками, завозят себе ассортимент, в котором они очень плохо разбираются, а потом удивляются, почему он так плохо продается. В этой статье я поделюсь с вами опытом, в каких случаях необходимо хорошо разбираться в товаре, который вы продаете, а в каких случаях это не обязательное условие и можно возить очень широкий ассортимент, в котором вы разбираетесь достаточно средне.

И так, если вы начинающий предприниматель и только решили заняться онлайн-бизнесом, то вам действительно необходимо достаточно хорошо разбираться в товаре, если вы хотите более-менее нормально его продавать. Т.е. вы должны знать характеристики и потребительские свойства товара, уметь быстро подобрать аналог подороже или подешевле и т.д. В общем, вы должны уметь достаточно грамотно рассказать клиенту о товаре, который он хочет приобрести, как им пользоваться, на что обратить внимание при выборе.

Некоторые могут возразить, сказав, что информации о товаре может быть достаточно и в интернете, и клиент уже знает, что хочет приобрести и ищет наиболее выгодную цену. И тут они будут во многом правы, это действительно так и много покупок совершается из серии – «Здравствуйте! В наличии есть? Везите, вот адрес». Однако, это не во всех нишах и есть достаточно большое количество ситуаций, когда клиенту необходима консультация или нужно что-то по товару уточнить.

Крупные интернет-магазины работают на потоке, максимально оптимизируя и автоматизирую бизнес-процессы, включая прием и обработку заказов. У них как правило очень большой ассортимент товаров и много менеджеров по продажам, но, как показывает практика, нельзя очень хорошо разбираться в 50 тысячах товаров, например. Поэтому далеко не всегда клиент может получить консультацию, из которой он узнает что-то о товаре больше, чем это может узнать самостоятельно в интернете, посмотрев обзор на интересующий его товар или прочитав статью. И часть таких клиентов просто отсеивается и уходит туда, где могут подсказать решение его проблемы.

Если в вашем магазине такой клиент поймет, что вы действительно разбираетесь, что вы можете подсказать решение и т.д., то при условии конкурентоспособной цены он купит у вас. Если же вы будете продавать то, в чем плохо разбираетесь, то понятно, что вы такого клиента скорее всего потеряете, т.к. крупный магазин, как правило, более надежен в глазах клиента, и при прочих равных он выберет его.

Приведу просто пример из своей практики, так сказать для наглядности. Когда у меня был еще малюсенький интернет-магазин ноутбуков, с достаточно скромным ассортиментом, у меня часто покупали именно такие клиенты, которые хотели хорошую консультацию. Я тогда сам еще сидел на телефоне и общался с клиентами. Бывало, что один и тот же клиент мог в течении дня позвонить 2 или 3 раза и уточнять разного рода вопросы. Суммарно на консультацию одного клиента могло выходить достаточно много времени, с кем-то мог общаться 20 минут, с кем-то 30, а бывало и того больше. И самое главное я мог себе это позволить, ибо заказов было не много тогда (3-5 в день). Буквально каждый заказ был для меня на вес золота, поэтому я старался выжимать максимум. Понятно, что не все долгие и подробные консультации оканчивались продажей, да и не все продажи были долгими, но тем ни менее подобная стратегия давала свои плоды.

Когда же магазин начал расти, я перестал сам отвечать на телефонные звонки и нанял менеджеров, которые общались с клиентами. Когда ассортимент вырос даже не в разы, а на порядки и его стало несколько десятков тысяч, то естественно стало значительно сложнее работать с такими вот клиентами. Менеджеры получают зарплату, им нужны рабочие места в виде компьютеров, интернета, телефонии и пр., в общем, если менеджер в течении смены обрабатывает мало звонков, его содержание становится экономически нецелесообразным. Поэтому больше вбухивалось денег в рекламу, чтобы привлекать как можно больше более простых клиентов, на консультацию которых уходило 3-5 минут в среднем. Когда звонил клиент за подробной консультацией, не все менеджеры знали ответы на вопросы клиента, да и старались максимально быстро закрыть его на продажу. Думаю, не нужно говорить, что часть таких клиентов уходило. И это было нормально, т.к. к тому времени заказов в день обрабатывалось уже огромное количество, и потеря одного или двух заказов от таких клиентов было не критичным. За то время, которое менеджер мог бы потратить на подробные консультации, он с легкостью обработает с десяток заказов, которым большая консультация не нужна и принесет магазину больше денег.

Абсолютно также действует и подавляющее число крупных магазинов, работая на очень широкую аудиторию и стараясь охватить как можно больше клиентов за единицу времени. Теряя при этом какую-то часть, которые уходят в другие магазины. Если ваш магазин еще маленький, то ваша задача таких клиентов ловить и уделять им максимум внимания. Если у клиента есть потребность в товаре, он его в любом случае купит в итоге, вопрос только в том, в вашем магазине или в соседнем.

Кстати говоря, в некоторых крупных гипермаркетах вообще отсутствует телефонный номер и все заказы принимаются только через корзину сайта. И часть новичков, не желая общаться клиентами, тоже принимают заказы только через сайт. Во многих случаях это является ошибкой, как раз по приведенной выше причине. Гипермаркеты так оптимизировали свои бизнес-процессы, отсеяв не интересную им аудиторию, сэкономив на персонале и осознанно потеряв при этом определенное количество заказов в месяц (сотни, а то и тысячи). Молодой же магазин не может себе позволить такой «роскоши», однако, не понимая почему крупняки работают без консультаций по телефону, копируют их и тем самым закапывают сами себя в яму.

Не повторяйте подобных ошибок, и, если вы еще новичок в этом бизнесе, старайтесь максимально обслужить ваших потенциальных покупателей и не растерять их по пути. Тогда вы сможете заработать больше денег и в итоге стать более крупным интернет-магазином.