Нажмите клавишу «Enter», чтобы перейти к содержанию

Почему предоплата товара в молодом интернет-магазине убивает продажи

0

Некоторые начинающие интернет-предприниматели строят свою бизнес-модель интернет-магазина на 100% предоплате товара клиентом, полагая, что это сильно снизит их риски. Например, когда клиент отказался от заказа, а предприниматель уже выкупил товар у поставщика, и не знает, что с ним дальше делать, если товар оказался не ходовым. Приходится либо оперативно сливать его в ноль или в минус, либо формировать свой склад из таких отказных товаров, и ждать, когда на них найдется покупатель. В этой статье я затрону тему, почему я не рекомендую молодым интернет-магазинам вводить предоплату за товар, как основной и единственный вариант оплаты, и расскажу почему это убивает продажи магазина.

Конечно тут нельзя говорить за весь бизнес, например, в сфере B2B – предоплата очень распространенный вариант и там так резко проблема не стоит. Также она менее заметна в регионах, особенно в отдаленных. А вот в сфере B2C, в столицах — Москве и Санкт-Петербурге, в также в ряде городов миллионников, предоплата убивает продажи очень сильно, особенно у молодых магазинов. И связано это вот с чем:

  1. Клиенты хотят сначала «пощупать», убедится, что товар соответствует описанию, подходит по размерам, выполнен их хороших материалов и т.д., и только потом расплатиться с магазином.
  2. Боятся, что им не вернут деньги, в случае, если товар чем-то не устроит, либо процесс возврата денег будет очень сильно затянут.
  3. Без проблем находят конкурентов с аналогичной ценой, но которые готовы принимать оплату при доставке, или готовы отправить товар наложенным платежом.

Особенно это очень актуально для тех интернет-магазинов, которые никто не знает, либо знает очень маленький круг людей, например, в этом магазине уже что-то покупали. В этом плане федеральным сетям значительно проще, о них не знает только ну очень ленивый человек, не смотрящий телевизор. Там действительно есть небольшой процент клиентов, которые оплачивают заказ до его получения. Как правило – это постоянные клиенты, которые уверены в том, что им вернут деньги, если они передумают покупать или их что-то не устроит при получении товара. Усугубляется положение молодых интернет-магазинов еще тем, что многие из них не имеют физической торговой точки или офиса, и клиент понимает, что случись чего, он даже прийти и поругаться не сможет. Либо представительства магазина нет в его регионе. Ну не поедет же клиент из Екатеринбурга ругаться с магазином в Москву. Да и мошенников в конце концов никто не отменял, обычный обыватель вряд ли сможет отличить конторку-однодневку от хорошего интернет-магазина, но еще маленького и никому неизвестного.

Есть и исключения из правил, когда клиенты соглашаются на предоплату. Тут как говорится, все познается в сравнении. Например, если клиент выбирает себе товар, который ему очень сильно нужен (что-то из узкой ниши), но в его регион возят только три интернет-магазина, и все трое работают по предоплате, тогда у человека не остается выбора, как выбирать магазин, которому он больше доверяет или у которого цена дешевле, доставка выгоднее и прочее. Если вдруг будет еще и четвертый игрок, который готов принять оплату по факту отгрузки, но у него цена товара чуточку дороже, поверьте на слово, подавляющее число клиентов будут выбирать этот магазин, минимизируя свои риски.

Благо из года в год, растет процент клиентов, которые лояльно относятся к предоплате. В ряде исследований (например, в приведенном ниже), можно увидеть очень радужные цифры, что мол по предоплате покупают более 1/3 клиентов, и это может внушать в начинающего предпринимателя долю оптимизма.

Предоплата товара, заказ, статистика, исследование

Однако вынужден немного огорчить, реальные цифры для маленьких интернет-магазинов очень сильно отличаются. И вот почему:

  • Если проводится исследование на основе цифр предоставленными интернет-магазинами, то, как вы понимаете, маленькие интернет-магазины никто и не спрашивает, и свои цифры публикуют воротилы бизнеса – компании которые на слуху, и с громаднейшими оборотами. Естественно уровень доверия и клиентская база у таких магазинов просто несопоставима с подавляющем большинством маленьких предпринимателей. Крупные игроки могут за один день продать в несколько раз больше, чем маленький игрок за целый год.
  • Если исследование строится на опросе покупателей, то тут примерно та же самая история. Штука тут в том, что львиную долю рынка имеют ТОП-300 интернет-магазинов, как писал недавно в этой статье, а вот все оставшиеся интернет-магазины, коих несколько десятков тысяч штук (только официально работающих) – это -микро и -макро бизнесы. В общем тут включается математика и выведение средних чисел. Это как в старой шутке – «Если чиновник ест мясо, а вы капусту, то в среднем вы едите голубцы».

Это уже не говоря о том, что часть исследований вообще проводится включая зарубежные интернет-магазины типа Алиэкспесс (это кстати тоже большая доля), где по умолчанию предоплата. Или тот же рынок автозапчастей взять, где тоже исторически сложилось работать по предоплате. Поэтому, клиент, который без проблем купит по предоплате у мВидео, Эльдорадо, Озона, Ситилинка, Lamoda, Wildberries и подобных, далеко не факт, что захочет покупать у какого-нибудь незнакомого ИП или даже ООО. Поэтому по факту маленькие интернет-магазины с введением предоплаты распугивают основную массу клиентов, которые и готовы были у них купить, но с оплатой при доставке, однако не купили, по приведенным в начале статьи причинам.

Кстати говоря, мне эти цифры исследований всегда кажутся завышенными, эту статистику также могут портить крупные гипермаркеты своими самовывозами, т.к. процедура обычно следующая – ты приходишь в пункт самовывоза, оплачиваешь товар на кассе, а потом идешь к окошку выдачи и ждешь, когда твой номер появится на табло, после чего забираешь товар. Т.е. товар выдается только по предоплате.

Предоплата товара, самовывоз ситилинк

Аналогичная картина с постаматами PickPoint и подобными – нельзя не оплатив товар забрать его из ячейки. Как эти цифры учитываются во всевозможных исследованиях не до конца понятно, детально никто не раскрывает методику…

Я ни в коем случае не хочу сказать, что у небольших магазинов вообще не покупают по предоплате, просто хочу донести мысль, что для малого бизнеса циферки в разы меньше, чем заявлено в аналитических исследованиях, и это нужно иметь ввиду. Также стоит понимать, что исследования проводятся по рынку в целом и в определенных нишах картина тоже отличается.

Ну и напоследок, какие же рекомендации можно дать молодым интернет-магазинам?! В первую очередь не рубить с плеча и не вводить единственно возможный способ – предоплату. Клиенту абсолютно не интересно, какие вы несете издержки, у него есть потребность купить товар и есть выбор магазинов, которые этот товар продают, у кого условия покупки окажутся лучше, у того он и купит. У клиента всегда должен быть выбор по оплате, чем он шире, тем лучше. Поэтому, в идеале, должна быть и оплата при получении, и предоплата разными способами на сайте, и даже возможность оформить кредит (что тоже в некотором роде предоплата, т.к. банк за клиента перечисляет вам деньги). Чем меньше барьеров вы ставите перед вашими клиентами, тем они более к вам лояльны.