Нажмите клавишу «Enter», чтобы перейти к содержанию

Организация собственной курьерской доставки в интернет-магазине

1

Большинство начинающих интернет-магазинов в самом начале не сильно озадачиваются проблемой доставки заказов своим клиентам. Когда заказов в ИМ еще немного (1-2 в день), то эти заказы может развозить сам директор магазина (он же отвечает на звонки, он же закупает товар и т.д.). Потребность в организации курьерской доставки своего интернет-магазина возникает, когда заказов становится больше, например, 3-5 в день. И директор уже не справляется со всеми возложенными на себя обязанностями. Существует несколько способов, как организовать доставку в интернет-магазине. Сегодня рассмотрим организацию собственной службы доставки.

Обычно, собственная служба доставки вырастает из одного взятого в штат курьера. По мере роста заказов, растет и количество курьеров. Далее управлять большим количеством курьеров становится все сложнее и сложнее, и начинает зарождаться логистический отдел, со своим штатом логистов и даже начальником во главе. Организация высокоэффективного отдела логистики порой отнимает огромное количество времени и денег на эксперименты. Но сегодня я не буду рассказывать о деталях построения логистических отделов, т.к. речь идет о новичках и им до этого еще далеко. Поговорим о начальном этапе организации своего небольшого отдела доставки заказов. Давайте пойдем по порядку… Я постараюсь затронуть самые распространенные вопросы, которые мне задают новички.

Найм курьеров на работу

Прежде чем начать, необходимо нанять первого курьера. Для этого совсем не обязательно брать его в штат и платить полноценную зарплату. Если заказов у вас не много, допустим не более 2 в день (в среднем), а стоимость доставки (ее оплачивают клиенты) у вас 300 рублей, и работает ИМ только по будням, то за 22 рабочих дня, у вас образовывается бюджет 13200 рублей. Надеюсь многие читатели понимают, что работать полноценно за такие деньги практически никто не будет. По крайней мере в крупных населенных пунктах. И директор, стоит перед дилеммой, либо доплачивать до необходимого минимума из своего кармана, либо мириться с постоянной текучкой кадров.

Текучка кадров

Избежать текучки кадров, возможно наняв на сдельную оплату курьеров-студентов или кого-то из знакомых или родственников. Возможно у них есть дети, которые еще учатся, и которым не помешает небольшой заработок за одну поездку в день. Идеально нанимать на сделку несколько человек, чтобы исключить неявку курьера по тем или иным причинам. Например, если он заболеет или возникнут какие-то семейные обстоятельства. Естественно при такой схеме не нужно ожидать от курьера, что он будет посвящать вам все свое время. Не нужно заставлять его после учебы сидеть у вас в офисе и ждать новых доставок. Т.к. вы не оплачиваете ему стоимость простоя, а платите только за доставку. Если вы чрезмерно будете на него наседать или тратить много его времени, то велик шанс, что он «отвалится». Перестанет брать телефонную трубку, или будет отмазываться, что у него срочные дела и т.д. Поэтому, вызывайте его только когда появилась новая доставка, тратя минимум его времени. Если у вас в штате будет несколько людей, приезжающих по вашему звонку, то вы перестраховываетесь, если один человек не выйдет на работу, по тем или иным причинам. Плюс есть возможность развести больше доставок, если будет наплыв клиентов.

Безопасность заказов, денег и курьеров

При организации собственной курьерской службы, встает и вопрос безопасности курьеров и грузов. Часто директоров магазинов беспокоит вопрос доверия к курьеру. Например, можно ли ему доверить везти заказ стоимостью 50 тысяч рублей?! Где гарантии того, что курьер вдруг не исчезнет с заказом или с деньгами в неизвестном направлении. И такие страхи, к сожалению, не безосновательны. Я сам несколько раз сталкивался с такими курьерами. И с теми, у кого «сносило крышу» когда на руках находились большие деньги, и с теми, кто сознательно устраивался, чтобы совершить злодеяние. И даже приходилось сталкиваться с грабежом курьеров средь бела дня («хулиганы» отбирали заказы и деньги). Если с последним бороться достаточно сложно, грабежи совершаются во всех странах, то обезопасить себя от «плохого курьера» можно.

Безопасность денег

Правильный найм сотрудников сводит на нет множество таких рисков. Не стоит нанимать первого попавшегося, кто согласился на вас работать. Выбирайте среди множества кандидатов, и проверяйте их чистоту (не ленитесь звонить на предыдущие места работы и выяснять причину увольнения и работоспособность человека). Если человек скрывает или не помнит где он работал, это повод задуматься. Узнайте детали как он работал (как был организован процесс доставки), по какому адресу находился офис предыдущего работодателя, как его зовут и т.д., а позже, проверьте эти данные.

Если это студент без опыта работы, то узнайте и проверьте где он учится, где проживает, с кем проживает… Проверить, где он живет достаточно сложно, т.к. адрес прописки может не совпадать с адресом проживания. Спросите его, как бы невзначай, о деталях, которые он должен знать, проживая в том или ином районе. Например, цвет и этажность дома, в котором он живет, местные достопримечательности и т.д. В крупных городах, проверить это не сложно, достаточно посмотреть панорамы города в Яндексе или Google.

Яндекс карты панорама улицы

Также, не лишним при найме на работу будет заключить с курьером договор о материальной ответственности, и отсканировать его паспортные данные, школьный аттестат или диплом об образовании. Это будет лишним сдерживающим фактором, от внезапной пропажи. Но большинство людей, законопослушные, передергивать тоже не стоит. Как говорится – «действуй, но без фанатизма». Помешенный на теме безопасности работодатель, обычно вызывает вопросы у соискателя… Ну и не лишним будет погонять курьера на небольших заказах, потеряв которые (в случае, если нарветесь на недобросовестного), вы не потеряете больших денег.

Компенсация проезда и мобильной связи

После того, как вы наняли курьера, необходимо задаться вопросом, как вы будете компенсировать ему проезд и мобильную связь. Тут возможно несколько вариантов – включить компенсацию в оплату за заказ, либо оплачивать это отдельно. Если это студент, то у него уже может быть проездной билет (есть возможность чуть сэкономить). Оплата мобильной связи тоже не будет лишней, т.к. курьер должен держать связь с вами и отзваниваться клиентам, что он будет у них, например, через час. 8 лет назад, когда тарифы на связь были не очень дешевыми, как сегодня, я компенсировал курьерам по 10 рублей (если не изменяет память) за каждый заказ. Это включало связь с офисом и отзвон клиентам.

Компенсация мобильной связи курьера

Т.е. если за месяц курьер сделал 50 выездов, он получал компенсацию за мобильную связь 500 рублей. Сегодня же, существует огромное количество тарифов с включенным количеством звонков и мобильным интернетом. Т.е., зная свою нагрузку, можно подобрать подходящий тарифный план. Но, т.к. курьер по телефону общается не только с вами, но и своими друзьями и родственниками, то компенсировать можно часть от тарифного плана, согласовав это с курьером, конечно.

Организация бизнес-процессов

Это самый интересный и наиболее сложный этап организации собственной курьерской службы. Когда у вас работает 1 или 2 курьера, особой сложности тут нет. Проблемы начинаются тогда, когда растет количество заказов и соответственно курьеров. Построить маршрут для двух курьеров, когда у вас в день 10 заказов (по 5 на каждого курьера), тоже не большая проблема. А вот когда заказов уже 40-50 в день, вот тут начинаются пляски с бубном. Про 500-600 доставок в день, я вообще помолчу…

Первый процесс, который нужно организовать это то, как будет происходить передача заказа от оператора на телефоне (менеджера по продажам) к курьеру. Когда магазин небольшой и курьеров мало, обычно это происходит напрямую, либо через «посредника», который отвечает за комплектацию заказов, подготовку сопроводительных документов, прием денег от курьеров с предыдущих доставок и т.д. Иными словами, вам нужно определить структуры и взаимодействия между структурами. Есть магазины, у которых роль логистов выполняют сами менеджеры по продажам, есть, когда логисты выделены в отдельную структуру, которая взаимодействует с отделом продаж на уровне логистов или уровне руководителей отделов.

Второй процесс, о котором стоит задуматься – это как ведется клиентская база и заказы клиентов. У меня это были листы А4 (мы их называли «морды»), в который продающий менеджер, заполнял все поля по заказу. Один лист был равен одному клиенту. В них заполнялись данные: Имя клиента, контактный телефон, email если был, состав заказа с указанием цены на каждый товар, примечания менеджера, дата и время доставки и т.д. В этом же листе расписывался курьер, что он этот заказ принял и должен с доставки привезти вот такую сумму денег. У нас изначально была 1С версии 7.7 которая использовалась в розничных магазинах, но она не подходила для ведения клиентов. Т.к. вести клиентов в этой 1С было в несколько раз дольше, чем в бумажном исполнении. Да и розничные счета, которых было многократно больше, сильно мешали ориентироваться по интернет-заказам. По началу, нас спасал Excel-файлик, но, когда менеджеров стало несколько, а заказов становилось все больше и больше, групповой доступ к файлу работал не так хорошо, как хотелось бы. И мы остановились на листах A4, как наиболее простом варианте и наиболее быстром.

Бланк оформления заказа интернет-магазина

По этим листам, также сопровождались заказы, сделанные посредством сайта. Т.е. проставлялись статусы заказов в админке сайта (в обработке, оплачен, доставлен и т.д.), чтобы в личном кабинете пользователя вовремя была актуальная информация. Эти «морды» служили нам достаточно долго, даже когда заказов было уже порядка 30 в день и распределять их между курьерами с учетом даты и времени доставки становилось уже сложно. Плюс, начали периодически теряться листы и появились звонки от клиентов из серии – «ну и где мой заказ?». Когда количество заказов перевалило за 40, началась полная «Ж»… а заказов становилось все больше и больше. Когда наступил декабрь (предновогодний сезон – резко выросли продажи), эта самая «Ж» села на плечи и плотно обхватила голову с обеих сторон… вот тогда-то мы и поняли всю ущербность бумажной волокиты. После новогоднего ажиотажа, начались поиски альтернативы. Мы ее нашли в виде CRM-системы. Искал подходящую я достаточно долго, но об этом я уже писал в статье «Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?». Для тех, кто не читал, рекомендую обязательно ознакомиться.

CRM ведение клиентской базы

В общем, после внедрения CRM-системы в логистические процессы, стало достаточно просто работать. Временные издержки на ряд действий снизились в несколько раз, а иногда и на порядок. Также, это привело к сокращению людей, участвующих в процессе. И перераспределению их на другие роли. Переход на CRM был не очень простым и порой сопровождался целым букетом проблем, но в конечном итоге все получилось, т.к. я был технически подкован, и удалось немного допрограммировать CRM под определенные задачи.

Если у вас заказов сейчас немного, но вы планируете расти в этом направлении, рекомендую сразу позаботится на этот счет. Либо дописав свою 1С (или иную учетную систему) до нужного функционала, либо внедрив CRM. Тем самым вы сильно сэкономите в будущем.

Третий процесс, о котором стоит задуматься – это как будут распределяться доставки на курьеров и как вы будете с ними работать (печатать им карту с адресом, печатать товарный и кассовый чеки, собирать деньги с курьеров и т.д.). По началу, мы печатали карту курьерам через Яндекс.Карты в ручном режиме. Прикрепляя к этому листу сопроводительный лист, с данными из «морды» (с именем клиента, телефоном и комментариями к заказу). Заказы распределяли отдельно отведенные люди, которые смотрели где находится тот или иной адрес на карте и в уме прикидывали маршрут курьера. Хорошо, что мы были в Москве и можно было каждый адрес привязать к ближайшему метро, иначе бы вообще беда была…

Яндекс карта. Метки доставок на карте

С внедрением CRM стало возможно фильтровать таблицу с доставками по нужным критериям, что сильно упрощало процесс распределения. Также, чуть позже был написан отдельный интерфейс в CRM, который на карте визуализировал адреса доставки, и логисту было проще ориентироваться. Там же можно было видеть по каким адресам кто из курьеров поехал. Можно в несколько кликов распечатать все необходимые документы и т.д. Не буду описывать сейчас весь функционал. Короче говоря, подобные вещи вам сильно пригодятся при построении собственной службы доставки. И, чем раньше вы заложите эту основу, тем проще вам будет в будущем.

Четвертый процесс – складирование, комплектации и выдача товара. Для разных магазинов, этот процесс может выглядеть совершенно по-разному, все зависит от того, сколько у вас товара есть на складе, а сколько от поставщика на заказ. Чтобы логистика не давала больших сбоев, нужно как можно быстрее комплектовать и собирать заказ. Если сборка и комплектация заказов (поиск на складе, сбор, отгрузка по учетной системе и физически) происходит по факту доставки (менеджер логистики или курьер пришел за заказом), то это сильно усложнит процесс и уменьшит эффективность. У меня бывали случаи, когда курьеры приезжали к 10:00 в офис, но уезжали на доставки только в 12 или даже 13 часов дня. Т.е. 2-3 часа, курьеры получали документы, товар, обзванивали клиентов и т.д.

Складская логистика

Когда заказов немного, с этим нет проблем, но, когда их становится больше и больше, этому вопросу стоит уделить много внимания. Иначе пропускная способность одного курьера будет мизерная и вы будете спускать деньги в трубу набирая все больше и больше курьеров.

Если у вас есть розничный магазин или пункт выдачи в том месте где находится ваш основной склад, то это только замедлит ваши процессы. Поэтому, даже с самого начала, приучайте себя и своих сотрудников работать на опережение. Чтобы курьер, по приезду, за 5 минут получил все необходимое и уехал из офиса.

Если вы привозите товар от поставщика, т.е. курьер сначала едет за ним к поставщику и только потом на доставку, то обязательно подумайте, как этот процесс вы сможете оптимизировать при росте заказов.

В общем, при формировании своей собственной службы доставки, всегда думайте над тем как оптимизировать и автоматизировать процессы, тогда, когда это еще не требуется (работайте на опережение). Тогда не возникнет больших проблем в будущем. Мне приходилось видеть разные уровни организации логистических процессов. Например, в очень близких нишах, при 100 заказах в день, одному магазину требовался штат порядка 30 курьеров в день (3-4 доставки на курьера), а другому всего 12 человек (8-9 доставок на курьера). Зарплатный фонд на содержание логистики, как вы понимаете, совершенно разный.

Есть еще куча вопросов, которые появляются при формировании своей логистики, но это уже на более поздних этапах, до которых нужно дорасти. Если я не затронул интересующий вас вопрос, задавайте его в комментариях, я постараюсь на него ответить.