Персональный блог Сергея Сальникова

+7 (917) 599-46-93

Знаете ли вы, что многие интернет-магазины недополучают 80% прибыли?!

Знаете ли вы, что многие интернет-магазины недополучают 80% прибыли?!

Когда наступают тяжелые времена в бизнесе (например, кризис грянул), многие предприниматели начинают искать как сократить издержки и остаться на плаву. Кто-то сокращает затраты на рекламу, кто-то увольняет «ненужных» сотрудников. Но далеко не каждый задумывается над тем, как много они недополучают прибыли, которая в буквальном смысле лежит у них под ногами, и необходимо всего лишь нагнуться и поднять ее. Многие, очень многие интернет-магазины, сегодня недозарабатывают до 80% прибыли, банально не видя ее в упор. Это как айсберг — плывя по поверхности океана под названием «бизнес», большинство обращает внимание только на те ледяные глыбы, которые возвышаются над водой, совершенно забывая о том, что большая часть этого ледяного гиганта скрыта под поверхностью. В сегодняшней статье, я расскажу, как заметить эти 80%…

Дело тут в том, что большинство строит свой бизнес стараясь максимально быстро заработать денег. Сегодня купил, сегодня же нашел клиента, сегодня же ему продал. Мало кто задумывается о долгосрочных стратегиях. Молодые предприниматели мыслят годовыми периодами, в лучшем случае. Мало кто думает на 3-5 лет вперед. Однако, сейчас не совсем об этом…

Давайте представим такую картину — купил я себе домой в вашем магазине принтер лазерный. Вроде бы на этом все, на первый взгляд, прибыль я в магазин принес, в ближайшие пару-тройку лет новый принтер мне не понадобится. Мол, можно забывать об этом клиенте и идти искать новых. Но не так все просто, у принтера, например, есть расходник – картридж, который через некоторое время закончится, и я буду вынужден покупать либо новый картридж, либо искать тех, кто заправляет картриджи, либо покупать тонер и заправлять самому. Ну конечно же, я вернусь в ваш интернет-магазин и закажу себе новый картридж – скажет новичок в электронной коммерции. Губу закатай, скажу я ему и буду прав. Если ваш магазин не крупный гипермаркет, не очень знаменит в городе, или не является эксклюзивным в этой нише, то ваш среднестатистический клиент, о магазине и не вспомнит, к тому времени как ему потребуются расходные материалы. Он просто вобьет в поисковую строку Яндекса или Гугла нужные ключевые слова и посмотрит где ему это можно купить, да и подешевле желательно.

Или купил я себе сковородку новую, тут тоже очевидно, что я не буду ее через год себе менять, т.к. это «долго играющий» вид товара. Но это же совершенно не значит, что мне не понадобится крышка для нее или даже сковородки другого диаметра, если мне эта понравится.

Надеюсь теперь вы догадываетесь, к чему я веду. Ваша задача «предугадать», когда у меня закончится картридж и предложить мне его по интересной цене. Или предугадать, какой аксессуар или сопутствующий товар мне может понадобится через какое-то время, и, соответственно, предложить купить в вашем магазине.

В ряде ниш, это делается посредством обзвона клиентов, например, при доставке воды в офис (которые кулеры в офис ставят, а потом бутыли воды к ним продают). У меня в офисе тоже были установлены кулеры, как для клиентов на самовывозе, как и для сотрудников. И раз в несколько месяцев, нам звонила девушка Анна, и напоминала нам, что у нас заканчиваются бутыли с водой, и когда ей прислать нам еще. И звонила она примерно в тот момент, когда у нас оставалось совсем немного запасов, буквально на пару дней. Если бы она не делала бы такого обзвона, скорее всего, мы очень часто бы оставались на несколько дней без воды. Также она звонила с какой-то периодичностью по поводу чистки кулеров. Иными словами, она «предугадывала» когда нам нужно пополнить запасы или почистить кулера. Тем самым продавая воду и услуги.

Для интернет-магазинов, обзвон не всегда является лучшей идеей, продажа товаров и услуг компаниям (B2B) немного отличается от продаж клиентам (B2C). Но в ряде ниш использовать тоже можно. В большинстве своем, под эти задачи используют email-рассылку, вместо звонков.

Сегментация клиентской базы при email-рассылках

И тут вырисовывается ряд сложностей, из серии как попадать в цель. Ведь тут нужно определенным группам клиентов, делать определенную группу рассылок. Т.е. клиент купивший принтер, не должен получить рассылку по сковородкам и наоборот. Решать это можно разными способами, как при помощи CMS (движков сайта), CRM-систем, так и в ручном режиме. Последний правда жутко не удобен и съедает кучу времени. Подходит разве что совсем небольшим магазинам.

Как проводить правильный email-маркетинг, я уже писал ранее. И там в разделе про сегментацию базы клиентов, я упомянул про рассылку по определенным группам. Вам нужно под каждый вид товара (как минимум) создать свою рассылку, которая будет рассылаться, в идеале, автоматически. Сразу скажу, что это очень непростое занятие, особенно если в вашем магазине огромное количество категорий и типов товаров. Но именно это позволяет из «зашедших» один раз клиентов, делать постоянников. Email-рассылка, по сравнению с другими источниками трафика, как правило, стоит сильно дешевле, а прибыли может приносить гораздо больше, чем это может показаться на первый взгляд.

Кстати, небольшой лайфхак. Часто предприниматели заставляют своих продавцов допродавать аксессуары к основному товару. И по ряду причин, естественно, это получается далеко не у всех. Либо продавец слабоват в технике продаж, либо клиенту ничего не нужно якобы. Но часть клиентов, как показывает практика, лукавит… им нужно, просто цена ваша не устроила и у конкурентов дешевле. Если вам позволяет наценка, попробуйте через некоторое время (не очень долгое), прислать клиенту предложение со скидкой на аксессуары, например, от покупки которых от отказался по обычной цене. Вы можете увидеть картину, что часть клиентов их начнут покупать. Да, вы делаете скидку, но проданный товар со скидкой одному и тому же клиенту, это для прибыли сильно лучше, чем не проданный вообще. Вместо скидки можно использовать какой-то другой побуждающий мотив, но скидки, как правило, работают лучше всех, в большинстве ниш. Правда нужно делать хорошие скидки от 15-20% и более, 5-10% работают очень-очень вяло.

В общем, работая со своей клиентской базой можно увеличивать свою прибыль многократно. Правда, как написал в начале, это долгосрочная стратегия и быстрых денег вы тут не увидите. Но это поможет вам сильно поднять вашу прибыль в долгосрочной перспективе. И через какое-то время, когда ваши конкуренты, работающие только с «новым» потоком, будут сокращать расходы и увольнять сотрудников. Вы будете спокойно плыть дальше, не сильно ощущая на себе тяжелые времена.

Понравилась статья?

Подписывайся и узнавай о новых статьях первым!

Уже подписалось 215 человек.

Метки: #, #, #, #, #, #, #, #, #, #

Комментарии

  • https://plus.google.com/113848616651647331891 Дмитрий Кузнецов

    У меня интернет-магазин картриджей.
    Через какой промежуток времени присылать клиенту письмо с напоминанием?

    • http://sa1nikov.ru Сергей Сальников

      Дмитрий, на этот вопрос можете ответить только вы сам :)

      Я, не зная деталей вашего бизнеса и ваших клиентов не могу сказать, когда это нужно делать. Если у вас нет учетной системы и вы не знаете через какое время к вам возвращаются клиенты по каким картриджам, то в этом случае можно только наобум напоминалки слать, а это очень неэффективно. Нужна учетная система, которая сможет собрать статистику, по каким моделям картриджей к вам возвращаются клиенты. И слать клиентам чуточку раньше напоминание о том, что пора менять или заправлять картридж, исходя из этих данных.

      • https://plus.google.com/113848616651647331891 Дмитрий Кузнецов

        Ну тогда я Вам расскажу.
        Абсолютно непрогнозируемо, когда РОЗНИЧНЫЙ клиент захочет купить картридж. От слова СОВСЕМ. Потому что кому-то хватает на год, кому-то на неделю. Кто-то привык заправлять, кто-то вообще не думает о картриджах, пока они не кончатся. И слать письма розничным клиентам — это 99,9% прямое попадание в спам.
        Так что статья наверное отличная, но только не про лазерные картриджи.

        • http://sa1nikov.ru Сергей Сальников

          От части с вами согласен. Естественно вы никогда не попадете 100% или даже близко к этому, с каждым конкретным клиентом. Также, тут стоит делать большую поправку на качество статистических данных. Вот в статье речь шла не совсем о продаже картриджей, а о продаже принтера и последующей допродаже картриджа к нему…

          Представьте картину, в некотором магазине «N», в месяц продается 200 лазерных принтеров. За год это количество равняется 2400 (200 * 12). Магазин знает, что всего 12% клиентов (к примеру), потом обращаются за покупкой или заправкой картриджа, т.е. 288 в течении года. При этом, он (магазин), может в течении года отследить время, через которое обращаются клиенты, исходя от даты покупки принтера и даты покупки картриджа. Дальше достаточно посчитать, через сколько времени обращается среднестатистический клиент. Допустим это будет 32 недели. Если магазин сделает рассылку по картриджам на 26-28 неделе, вероятность того, что он попадет в аудиторию достаточно неплохая. Если он попадет, то может подняться процент тех, что покупает повторно картридж, например, станет не 12%, а 15%. Да, это не очень много, но это тоже дополнительные деньги. А со временем, чем больше будет статистических данных, чем чаще будут попадания в цель, тем больше будет этот процент. И это простой пример!

          Есть пример сложнее, можно измерять покупки по каждому клиенту. Если магазин попал со среднестатистической рассылкой и клиент купил картридж, можно легко высчитать время, через которое он это сделал и следующую рассылку сделать с оглядкой на это время. Если клиент купит и повторно, то получаем еще один промежуток… и т.д. При каждой новой покупке, магазин может все точнее и точнее попадать в цель по каждому клиенту.

          Надеюсь вы понимаете, что руками при большом количестве клиентов это делать нереально. Для этого нужна CRM или иная система, которая все это рассчитывает и делает рассылку в автоматическом режиме, заранее запрограммированном.

          Вероятность попадания в спам, тоже естественно есть. Есть вероятность, что клиент отпишется от рассылки. Тут надо чтобы ваша рассылка была интересна и полезна клиентам, об этом я писал в статье — http://sa1nikov.ru/effektivnyj-email-marketing-email-rassylka/ Естественно, если засыпать только «рекламными» предложениями, клиент быстро отпишется или добавит в спам.

          Есть такая поговорка – «Волков бояться — в лес не ходить». Если ничего не делать, то тогда точно невозможно ничего продать…

          • https://plus.google.com/113848616651647331891 Дмитрий Кузнецов

            Год назад я покупал в Ситилинке 5 цветных лазерных принтеров.
            Никакой целенаправленной целевой рассылки про картриджи не получил, хотя обычную рассылку получаю регулярно.
            Полгода назад покупал в Комусе два лазерных цветных принтера.
            Также никакой целевой рассылки.
            Конечно, для статистики было бы неплохо купить пяток принтеров в Юлмарте и ДНС, но в принципе уже можно сделать выводы.
            У крупных сетевых интернет-магазинов нет целевой рассылки про картриджи. У них есть текущие акции, бонусы, ретаргетинг, брошеные корзины, похожие товары и прочие активности, но писем про картриджи нет.
            Причина достаточно проста. Картриджей МНОГО. То есть не просто МНОГО, а 500+ только массового употребления. Мало того, у них достаточно сложная номенклатура, и для того, чтобы автоматически рассылать целевые письма клиентам с привязкой [принтер]->[картридж] нужно, чтобы специалист потратил большое количество времени на подготовку автоматизации.
            В 2015 году совместимых картриджей продано в деньгах в 2 раза больше, чем оригинальных. Цена совместимого картриджа меньше цены оригинального в 4-6 раз, то есть в штуках совместимки больше на порядок. Поэтому продажи оригинальных картриджей можно вообще не рассматривать.
            Стоимость совместимого картриджа в среднем 400-600 руб. Наценка около 35%. Чистой прибыли менее 100 руб. (кстати, у оригиналов почти такая же прибыль).
            Не будет никто делать трудоемкую рассылку при такой марже.

          • http://sa1nikov.ru Сергей Сальников

            Дмитрий, и снова с вами соглашусь во многом. Однако выскажу и свое мнение.

            Крупные интернет-магазины далеко не всегда задают тренд. Более того, многие думают, что если интернет-магазин крупный, то у них огромнейший штат маркетологов. На практике же, это далеко не так. Во многих крупных магазинах, может работать один или несколько человек, которые занимаются маркетингом. Естественно, если человеко-ресурсов мало, то настроить рассылку в гипермаркете с десятками тысяч разных товаров задача почти непосильная.

            С картриджами, возможно не самый удачный пример был приведен. Понятно, что это ваша ниша и она вам близка, и я не могу утверждать, что в вашей нише это супер эффективно будет работать. Однако в отличии от гипермаркетов, узкоспециализированным магазинам, это сделать даже проще и это может удерживать ряд клиентов, чтобы они не убежали в те же гипермаркеты.

            Мы делали рассылку тоже далеко не по всем группам, а только по приоритетным. По картриджам у нас были рассылки, но их было всего несколько за весь период, постоянно рассылку по ним не делали. Т.к. картриджи для нас были далеко не приоритетным товаром, и даже увеличение продаж в разы, на общем фоне не давало сильного прироста прибыли. Конечно, это тоже неправильно, но такова участь гипермаркетов – нельзя все и всем продать, приходится чем-то жертвовать. Вы же имеете возможность иметь более гибкий подход клиенту и за счет этого конкурировать с крупными игроками.

            И не обязательно связывать именно конкретный картридж к принтеру. Это было бы идеально, именно в нише картриджей, но без программинга учетной системы, это сделать будет сложно. А программинг, может вылиться в приличную сумму, которая попросту может не окупится.
            ___
            Из личного опыта: Года 3 – 3,5 назад, нам надо было подслить большое количество картриджей на складе (мы их тоже продаем). У нас в тот момент были не только интернет-магазины, но и большое количество розничных точек. И у них на витринах было очень много этих картриджей, уходимость которых нас не очень устраивала. Продавались сильно медленнее, чем мы ожидали.

            Мы сделали очень простую рассылку из серии писем, по всем покупателям, кто у нас покупал принтеры или картриджи, разбив их предварительно на сегменты (лазерный/струйный), а далее по производителям. И по каждому сегменту, сделали серию писем, в которых, сначала предлагалась полезная статья о том, какие плюсы и минусы есть при использовании оригинальных/неоригинальных картриджей, при этом ничего абсолютно не навязывали в письме. Потом, через некоторое время, еще письмо, в котором еще какой-то полезный материал прислали по картриджам (к сожалению, не могу сейчас уже вспомнить, о чем он был), тоже ничего не навязывали. И только третьим письмом высылалось коммерческое предложение с информацией о том, что у нас можно купить картриджи по «вкусным ценам».

            Человек купивший, например, струйный принтер или картридж HP, получал статьи о картриджах HP и ссылку на каталог струйных картриджей от компании HP. Где уже при помощи фильтров или поиска находил подходящий. Не идеально, но зато очень просто сегментируется и времени на это уходит минимум.

            Конечно, рекордов продаж мы не поставили при этом. Если не изменяет память, продажи выросли 24% за несколько недель, а потом плавно вернулись к предыдущему уровню. Но даже эти несколько недель, принесли свою денежку в кассу магазина. Розничные магазины тоже не спали и им было дано указание тоже не забывать о картриджах, они тоже увеличили продажи на какой-то процент. А в итоге, все вместе, мы практически удвоили скорость продажи картриджей. Но если, продавцам на розничных точках нужно было стараться с каждым клиентом индивидуально, то интернет-магазину, достаточно было сделать простую сегментацию клиентов и серию из 3 писем.

            Ну а дальше, думайте сами, стоит ли овчинка выделки в вашей нише. Выбор в любом случае останется за вами!

          • http://sa1nikov.ru Сергей Сальников

            Дим, Вы несомненно лучше меня разбираетесь в картриджах и во всех нюансах. Но я бы на вашем месте, сделал бы следующее:

            Замерил бы текущие показатели продаж. Написал бы несколько полезных статей по выбору картриджей. Эти статьи были бы полезны и на сайте, как уникальный контент (поисковики это любят), и могли использоваться для рассылки. Дальше сделал бы серию писем, из 2-3 информационных + 1 коммерческое. И продолжал бы их делать по всем новым клиентам, которые в рассылке до этого не участвовали. А дальше следил бы за статистикой – растет ли количество продаж, увеличивается ли средний чек, растет ли маржа, какой процент отписки от рассылки и т.д. И только по истечению нескольких месяцев (как минимум) уже бы взвесил все за и против, и решил выгодно ли этим заниматься или нет.

            Именно, подобные действия отличают практика от теоретика. Теоретик сидит и раздумывает, ищет причину по которым это работать не должно. А практик действует, получает реальную статистику, вносит коррективы и снова действует. Попробуйте просто поэкспериментировать. Как гласит одна пословица – «Лучше жалеть о том, что сделано, чем о том, чего не сделано».

  • Z

    Не применимо к 99% классических магазинов. Даже к зоомагазинам. В лучшем случае вас сольют в спам. Статья не о чём.

    • http://sa1nikov.ru Сергей Сальников

      Более подробно ответил Дмитрию Кузнецову ниже, не буду сюда дублировать. По спаму:

      Если только засыпать рекламой своего магазина – конечно сольют! На все 100% с вами соглашусь. Именно так и поступают большинство интернет-магазинов. Которые ничего толком не могут написать, кроме того, что у них суперпредложение, по цене от которой нельзя отказаться. А на деле, их предложение ничем не отличается от конкурентов, если не хуже. Конечно сольют в спам!

      Магазины же, умеющие выстраивать долгосрочные стратегии email-маркетинга, сидят и ждут, когда их конкуренты, засыпав клиента фигней, растеряют своих клиентов… А рынок (ниша) имеет границы. Где-то убывает, а где-то прибывает. В итоге, клиенты потихоньку в течении нескольких лет будут переплывать к тому, кто умеет с ними работать!

    • http://facebook.com/profile.php?id=100000583131007 Svetlana Bugueva

      Я бы сказала, что это в первую очередь относится к зоомагазинам! :) Покупать корм даже для кота — регулярное и мало приятное занятие. Если бы какой-то зоомагазин предложил доставлять корм с заданной регулярностью, я бы вздохнула с облегчением. То же про средство для аквариума.