Персональный блог Сергея Сальникова

+7 (917) 599-46-93

Увеличение среднего чека и прибыли. Как делать правильно допродажу товара

Увеличение среднего чека и прибыли. Как делать правильно допродажу товара

Сегодня достаточно часто можно встретить предпринимателей, не умеющих правильно допродавать товары своим клиентам. Многие концентрируют свое внимание на сиюминутных выгодах, забывая про долгосрочные стратегии. Например, только 2-3% руководителей уделяют внимание обучению своего персонала, в частности обучению продавцов. Многие наоборот стремятся максимально сократить издержки на персонал, нанимая все более дешевых продавцов, которые будут просто совершать механические действия – оформлять заказы в учетной системе и отвечать на простые вопросы клиентов. Естественно, к росту продаж, я уже не говорю о допродажах, это не приводит. В этой статье я расскажу, как правильно организовывать допродажу товара, как при помощи разных «фишек» на сайте, так и при помощи разного рода маркетинга и работы со своими продавцами.

Допродажа силами продавцов

Я не с проста затронул продавцов, ведь от них очень многое зависит, в том числе и допродажи товара. Ряд руководителей этого не понимают и упор делают на возможности сайта, который, по их мнению, должен стимулировать клиента покупать больше. Это можно конечно же делать с помощью сайта, но сбрасывать со счетов продавцов я бы не стал. Грамотные продавцы в вашем штате, могут в разы делать больше допродаж, нежели всевозможные «фишки» на сайте. Более того, перенасыщение сайта излишними «фишками» может снизить конверсию. А это ничего хорошего не сулит, как вы понимаете. Немного эту тему я приоткрыл в недавней статье «Хорошая конверсия в продажи: не заставляй клиента думать!».

В большинстве ниш, как правило, через сайт оформляют заказ на один товар. У меня таких заказов в разные времена было в среднем в районе 80% (от 70% до 90%). Т.е. из 100 заказов, оформленных через сайт, только в 20 заказах было 2 и более товаров. Аналогичная картина при заказах товара по телефону. Львиная доля клиентов хотят купить только один конкретный товар. Но вот в случае с телефонными продажами, когда продавец в диалоге с клиентом, значительно проще допродавать, нежели, когда тот же продавец обзванивает клиентов, оформивших заказ через сайт. Короче говоря, если обучить своих продавцов допродажам товара по телефону, вы можете достаточно неплохо поднять свою прибыль, конечно же увеличив при этом средний чек.

Чтобы осуществлять допродажи таким способом должны соблюдаться следующие правила:

  1. Продавцы должны хорошо ориентироваться в том ассортименте, который они продают. Знать аналоги товара, сопутствующие товары и аксессуары.
  2. Продавцы должны обладать хорошими техниками продаж, умением и желанием продавать. Продавец, который совершает только физические действия (выписка счетов клиентам), как правило, очень плохо допродает.

Т.е. общаясь с клиентом по телефону, продавец буквально на лету должен понимать, что он может дополнительно предложить клиенту из сопутствующих товаров или аксессуаров. Например, клиент покупает себе ноутбук, и в процессе разговора продавец выясняет, что клиент будет с ним постоянно мотаться по городу. В этом случае, можно предложить клиенту сумку для переноски. Но не абы какую, лишь бы предложить, а подходящую. Если клиент покупает дорогой ноутбук за 60-80 т.р., то предлагать скорее надо качественную стильную кожаную сумку, а не дешевую тряпичную за 700-800 рублей. Также можно предложить беспроводную мышь в цветовой расцветке ноутбука. И это как минимум из того, что можно предложить. Если выясняется, что это студентка, которая берет себе ноутбук для учебы (тысяч за 15-20), т.к. компьютера стационарного у нее в общаге нет и этот ноутбук в основном (99% времени) будет стоять на столе, то можно предложить недорогую проводную мышь за 200-300 рублей, объяснив ей попутно, что пользоваться тачпадом на постоянной основе не очень удобно. Но как уже сказал, продавец должен ориентироваться в ассортименте практически моментально, чтобы не получалось подобного диалога:

Продавец: Ой, подождите, я сейчас по базе посмотрю, что могу вам из аксессуаров предложить…

Клиент: Спасибо, мне ничего не надо!

Продавец: Нет, я все-таки посмотрю, повисите минутку на телефоне!

В идеале, конечно делать некоторые подсказки для ваших продавцов на сайте или в вашей учетной системе, которые помогут им еще при просмотре наличия товара на складе, определить, что они могут к этому товару предложить. Т.к. при очень широком ассортименте, в несколько тысяч товаров, «потеряться» может и хороший продавец.

Допродажа при помощи сайта

Стимулировать допродажу товара можно и на стадии нахождения клиента на вашем сайте. Когда он еще не оформил заказ через сайт или не позвонил по указанному на сайте телефону. Но как писал в статье про конверсию, упомянутую выше, чрезмерно навязчивые предложения или слишком большой выбор, могут только отпугнуть клиента. Поэтому к этим вещам нужно подходить очень осторожно.

Классическими «фишками» по допродаже товара, являются «С этим товаром часто покупают», «Аксессуары к товару», «Похожие товары» и т.д. Думаю многие, кто часто пользуется услугами интернет магазинов их видели. Выглядят они, например, вот так:

Модуль, виджет сопутствующие товары, аксессуары на сайте

Многие современные CMS уже имеют встроенные модули, позволяющие выводить такие предложения. Однако, далеко не все обладают достаточным функционалом, позволяющим выводить оптимальные предложения. Часть из них выводит в случайном порядке предложения из определенных групп товаров, что приводит к тому, что для дорогого ноутбука может предлагаться дешевая сумка или мышь, а для дешевого наоборот. Другая часть модулей позволяет к определенному товару привязать определенные аксессуары или аналогичные товары в ручном режиме через админку. Для больших магазинов этот метод не подходит, т.к. очень сложно вручную связать, например, даже несколько тысяч товаров. Не говоря уже о десятках тысяч. Часть товаров со временем пропадает из продажи, появляются новые и эта ручная привязка начинает превращаться в кошмар…

Если вы хотите, чтобы ваши модули сопутствующих товаров и аксессуаров работали на вас, то необходимо продумать модуль таким образом, чтобы для товаров, выводились наиболее подходящие, а не абы что. Частенько подобные модули приходится заказывать отдельно, написав четкое ТЗ программистам. Готовые, даже платные модули, в ряде ниш не подходят вовсе.

Как стимулировать клиентов покупать больше

В предыдущих разделах статьи мы вкратце поговорили о том, с помощью чего или кого можно допродавать товар, а сейчас давайте затронем тему, как именно можно простимулировать вашего клиента купить больше или дороже. Приведу примеры, но, опять же, вкратце только те, которые сейчас вспоминаются:

Услуги. Допродажа услуг, вещь достаточно прибыльная, т.к. у услуги, которую можно оказать на месте, как правило, очень небольшая себестоимость. Например, такой услугой может быть расширенная гарантия на товар. Или возможность обмена и возврата в течении 30 дней после покупки без объяснения причин. Также к услугам можно отнести установку и настройку софта, как платного, так и бесплатного.

Программное обеспечение. Помимо продажи услуги по установке софта, можно продавать и сам софт. Например, у меня продавались лицензионные операционные системы для стационарных компьютеров и некоторых ноутбуков без ОС, а также антивирусы и т.п.

Оперативная доставка. Это в некотором роде тоже услуга, но я решил вынести ее в отдельный пункт. Оперативная доставка в ряде ниш пользуется популярностью, когда клиенту нужно получить товар в течении нескольких часов в вашем населенном пункте. Тогда стоимость доставки для клиента может возрасти. К примеру, стандартная доставка стоит 300 рублей, а доставка в течении двух часов – 600 рублей.

Скидки и бонусы при достижении определенной суммы. Например, при оформлении заказа, клиент видит, что если он закажет товара на определенную сумму, то может получить дополнительную скидку или какой-то бонус. Таким бонусом может служить бесплатная доставка, расширенная гарантия, какой-то подарок еще что-то.

Комплекты. Также, можно формировать комплекты в виде спецпредложений. Например, «ноутбук + мышь + сумка + антивирус», по выгодной цене, дешевле чем все это набирать по отдельности.

Аксессуары и сопутствующие товары. Ну и конечно, куда же без них. Как правило, это более сложная задача, чем продать оперативную доставку. Эффективнее всего такие вещи продаются продавцами, нежели клиент сам через сайт заказывает.

Как правильно допродавать аксессуары

Ну и конечно, самое важное, как правильно предлагать клиенту, чтобы он соглашался. Продать сразу всем не получится. Чрезмерное навязывание аксессуаров и услуг клиентам тоже может повлечь за собой негатив. Поэтому допродавать лучше всего во время общения продавца и покупателя. Когда клиент звонит в магазин, или, когда продавец перезванивает клиенту, по заказу, оформленному через сайт.

Самый простой способ – это просто предложить. Да именно так просто – просто предложить. Многие небольшие магазины этого не делают, мол если клиент это не заказал, значит ему это не нужно. А это не всегда так! Например, если вы продаете текстиль и клиент покупает у вас банный халат, то предложите ему банные полотенца. Конечно, многие скажут – «нет, спасибо, не нужно», а кто-то и согласится, сказав – «О! Точно! А то у меня все старые уже, застиранные». Процент таких будет небольшой, но он все же будет. Например, совсем-совсем давно, когда я еще сам отвечал на телефонные звонки, просто предложение что-то докупить к ноутбуку, в 2 случаях из 10 давало результат. Согласитесь, 2 допродажи это лучше, чем ничего. А всего-то надо просто предложить.

Допродажа товара. Увеличение среднего чека и прибыли. Рост продаж

Конечно, лучше будут работать допродажи, если продавец в процессе диалога с клиентом будет создавать в его сознании потребность (необходимость приобретения). Так работает практически вся реклама, которую мы с вами смотрим по ТВ. Начала нам говорят, что наш стиральный порошок отстирывает плохо, или от него тускнеют вещи, а потом закрывают эту потребность, предлагая порошок, который хорошо отстирывает и от него вещи не тускнеют. Так и в допродажах – сначала постарайтесь создать потребность клиента в том аксессуаре или сопутствующем товаре, а потом уже предлагайте.

Как пример с ноутбуком. Пока продавец смотрит наличие у себя на складе, пусть спросит клиента, собирается ли он его переносить с места на место (работа-дом-работа) или он будет дома на столе стоять вместо стационарного компьютера. Если клиент планирует его переносить, то у него перед глазами нарисуется картинка, как он с этим ноутбуком таскается, и он представит в чем он будет его таскать. Если сумки для переноски у него нет, то появится потребность в ее покупке. Не в целлофановом же пакете он его носить будет. Если ноутбук недорогой, то сразу предлагаем недорогую функциональную сумку, предварительно описав ее плюсы. Например, что есть отделение как для самого ноутбука, так и для документов, и для мышки с флешками. В сознании клиента еще дополнительно представилась картинка мышки и флешки… И не нужно клиента допытывать — «А сумка вам нужна?» или «Давайте сумку вам подберем!». Давайте уже готовое решение, если клиенту все же сумка нужна, но ваш вариант ему не подходит, он сам вам об этом скажет, и тогда вы сможете уже более детально обсудить с ним варианты. А так, как вы ранее уже «нарисовали» картинку мышки у клиента в подсознании, можно попутно предложить и мышь. Мол, у нас есть ограниченно спецпредложение – беспроводная оптическая мышка, с 30% скидкой! Так ваши продавцы будут иметь значительно больше шансов допродать что-то к основному товару, нежели просто будут что-то предлагать.

Многим клиентам слово «скидка» очень нравится, в некоторых случаях прям зачаровывает. Если вам позволяет наценка, не бойтесь делать скидки клиентам, даже если «им ничего не нужно». Лучше продать аксессуар с небольшой скидной, чем не продать вовсе. Бывает так – предлагаешь клиенту что-то, из кожи вон лезешь, а он тебе в ответ — «Спасибо, мне не нужно. Все есть!». А как только вы на те же аксессуары, которые предлагали ему буквально минуту назад, озвучиваете скидку, может выясниться, что не так уж и не нужно оказывается… сразу сговорчивость появляется, интерес. Конечно не у всех клиентов, но такие случаи не редки. Клиент, помимо цены, ищет еще и ценность (выгоду), если ваше предложение ему действительно покажется интересным и купив сейчас он сэкономит немного денег, нежели потом будет заказывать в другом магазине, то он с радостью купит у вас.

При должной мотивации своих продавцов, о которой я уже писал, можно добиться очень хороших показателей в допродажах, да и в продажах в целом. Если вы хотите увеличить средний чек и прибыльность с каждого заказа работайте над техникой ваших продавцов в первую очередь, ну и не забывайте о возможностях вашего сайта. Идеально, когда ваши продавцы и сайт дополняют друг друга в продаже аксессуаров, сопутствующих или аналогичных товаров.

Понравилась статья?

Подписывайся и узнавай о новых статьях первым!

Уже подписалось 215 человек.

Метки: #, #, #, #, #, #, #, #, #

Комментарии