Персональный блог Сергея Сальникова

Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?

CRM-система

Современный рынок электронной коммерции сегодня уже не тот, который был лет 10 тому назад. Изменилось понимание этого рынка, технологии и инструменты рынка, которые позволяют развивать его большими темпами. Технологии и специализированный софт, все больше и больше входят в офисы современных компаний. Новые векторы развития задают именно интернет-компании, т.к. они более тесно связаны с интернет-технологиями, нежели офлайн бизнес.

Наш мир, постоянно куда-то спешит, времени катастрофически на все не хватает. А темпы растут и растут с каждым годом… встает вопрос — «Как же все успеть?». Ведь, если не поспевать за рынком, велика вероятность того, что конкуренты, догонят и перегонят в самом ближайшем времени. И самое обидное, поравнявшись с вами, отвесят смачного «пендаля» под задницу, да так, что дальше придется идти прихрамывая на обе ноги. А через год-два глядишь, и успешный когда-то бизнес, остался на обочине рынка. К сожалению, подобные ситуации далеко не редки. Мне приходится частенько в последнее время консультировать компании, в роли «кризис-менеджера», т.е. вытаскивать с обочины снова на шоссе. И подобных историй я наслушался уже вдоволь. Когда-то, лет 10 назад, успешная компания была одним из крупнейших игроков в своей нише, имела множество торговых точек, просторные и красивые офисы в центре города. А сегодня торговых точек стало в несколько раз меньше, а офис перекочевал на окраину, где аренда дешевле, да и класс помещения стал меньшего калибра. Особенно хорошо эта картина прослеживается, в компаниях, где бессменный руководитель «старый мамонт», который создавал свой бизнес в нулевых, в то и вообще в 90-х. И который в штыки воспринимает все новое. Мол, пусть этим молодежь занимается, а мою «империю» не пошатнуть. И вот спустя некоторое время, молодое поколение конкурентов, уже догоняют «мамонта» и во всю втыкают в него копья. «Мамонт» конечно покричит, побрыкается, но участь его, увы, предрешена.

Охота на мамонта. В этой ситуации лучше быть охотником, а не мамонтом!

Наступает черная полоса в компании. Сокращаются издержки, а вместе с ними и сотрудники. На место сокращенных нанимают более дешевых и менее компетентных сотрудников. Трудовые условия ужесточаются. Продажи проседают все больше и больше… и т.д., в общем, думаю, эту ужасную картинку вы уже нарисовали в своем подсознании.

Если вы узнали в представленной картине свою компанию, или вы вовремя спохватились и не хотите подобной участи, то эта статья для вас. Также, она будет очень полезна начинающим бизнесменам, чтобы стать тем новым прогрессивным поколением (охотником), а не «старым мамонтом» (добычей).

Решение «мамонтов» оптимизировать издержки, изначально правильные… вот только методы очень старые. Которые на современном рынке уже плохо работают. Давайте определим, что нужно для того, чтобы успевать за динамическим рынком:

  1. Нужно максимально минимизировать время на выполнение разного рода операций;
  2. Нужно оптимизировать все бизнес-процессы внутри компании, стандартизировать их и обеспечить максимальное взаимодействие между собой;
  3. Нужно быстро и оперативно оценивать основные показатели бизнеса и принимать по ним решения;
  4. Планировать наперед стратегию развития бизнеса.

Это далеко не весь перечень того, что нужно, но этого в большинстве случаев достаточно на начальном этапе. Как вы уже, наверное, догадались, все эти пункты мы можем наладить, путем внедрения CRM-системы в свой бизнес.

В этой статье, я не буду рассматривать те или иные решения на рынке CRM-систем, мы рассмотрим в общем, и в целом, те возможности, которые они дают современному бизнесу.

Что же такое CRM-система?

CRM – аббревиатура от «Customer Relationship Management», что в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами». В любом бизнесе, будь то продажи товара, производство или предоставление услуг, клиент является наиглавнейшим звеном, т.к. именно он приносит деньги в компанию. Если вкратце, CRM-система позволяет облегчить, оптимизировать и автоматизировать процессы и операции внутри бизнеса. В одну единицу времени, она позволяет делать значительно больше работы, чем подручными способами, а в ряде случаев, вообще минимизировать человеческий фактор, в том или ином процессе.

Те, кто постарше, застали те времена, когда в офисах еще не было, не то, что плоских мониторов, а компьютеров, как таковых, не было. В лучшем случае, была пара печатных машинок. И люди ведь как-то работали… была куча бумажек, папок… В общем, по современным меркам – прошлый век! Потом, все эти бумажки и папки, стали электронными. Жизнь наша стала легче, и уже практически ни одна уважающая себя компания, не представляла свой офис, хотя бы без одного компьютера. А потом появился Word, Excel, 1С-предприятие и модемный интернет. Потом мобильные телефоны, ноутбуки, смартфоны, планшеты, высокоскоростной интернет. А-а-а-а-а-а! Красота!

А теперь вновь представьте себя на рабочем месте за печатающей машинкой и стационарным телефоном (тот который еще без кнопок, с круглой такой штукой, с дырками)… Каковы ваши чувства? Берем большую и увесистую папку «клиенты», наслюнявливаем пальчик, и погнали обзванивать клиентов…Ваш коллега уехал на встречу, а вам нужно у него оперативно что-то уточнить для клиента. Но у коллеги, как и у вас, нет еще мобильного телефона, и вам нужно ждать возвращения его в офис…Вам надо отправить почту клиенту?!… Блин, надо сходить на почту… пешком… взять с собой конвертик и марочку.

CRM для бизнеса

Думаю, это будет не самый лучший и продуктивный день в вашей жизни. Во сколько раз упадет ваша бизнес продуктивность, по сравнению с наличием текущих технологий? Я думаю, что в разы, если не в десятки раз!

Так вот, CRM-система – это комплекс «новых технологий» (инструментов), которые дадут качественный рывок в работе вашего бизнеса. Согласитесь вы сегодня достаточно легко обойдете конкурента, работающего на печатной машинке, без компьютера, мобильно телефона и интернета! Если у вас еще нет CRM – то печатная машинка в ваших руках!

Какие CRM бывают и какую выбрать?

Первое, что необходимо понимать, это то, что не бывает одинаковых CRM. Т.е. нет единого стандарта, на мой взгляд. Каждый разработчик, вкладывает в это понятие свое понимание, что такое CRM-система. Иными словами, каждая система, по-своему уникальна и сравнивать их между собой массово, на мой взгляд, не совсем правильно. Конечно, у них есть некие базовые вещи, которые есть практически во всех CRM, но их реализация и значимость в общем процессе, может порой очень сильно различаться. Более того, возможности каждой отдельно взятой системы могут очень сильно различаться. И очень похожие, по описанию функционала CRM, могут оказаться очень разными внутри.

Много-много лет назад, когда рынок CRM-систем только зарождался в России, передо мной встала задача по внедрению, ее в бизнес. Тогда этих систем существовало ограниченное количество, и их функционал был гораздо скромнее чем сейчас у среднестатистической CRM. Но уже тогда, выбирая и тестируя многие системы, у меня буквально взрывался мозг. Я понимал, что еще нет той системы, которая мне бы подходила. Часть функционала я вообще тогда не понимал, и не представлял на кой он там вообще нужен и зачем так все усложнять. Понимание того, что эксель проще, понятнее и дешевле, чем какая-то CRM, приходило все чаще и чаще… Через месяц поисков и тестов, я понял, что я ни фига не понял! И благополучно забросил это занятие.

CRM система для бизнеса

Шло время… По мере роста интернет-магазина, росло количество сотрудников и формировались новые отделы. И понимание тупиковости бумажной волокиты и эксель-файликов все больше и больше не давало мне спать по ночам. Более того, начали происходить первые «косяки» в работе магазина, которых можно было бы избежать, исключив по максимуму бумажную волокиту и введя некий электронный учет. И я вновь засел за поиски нужной мне CRM-системы. Кстати говоря, денежные средства, которые мы готовы были тогда потратить на некое решение, были сильно ограничены. Хотя при этом, рассматривали все варианты.

С самого начала, у нас была некая популярная система учета – «1С-предприятие», и естественно, была админка сайта, где хранились заказы клиентов интернет-магазина. Помимо интернет направления бизнеса, была еще и розница, где контактные данные особо не нужны. Выписал счет, провел его, оплатил, выдал. Все это в пределах небольшого времени и одного дня. Запутаться с такой простой схеме особо не получится. Процесс работы с клиентами внутри интернет-магазина, был значительно сложнее, поэтому и начала, при росте количества заказов, возникать необходимость в некой системе ведения клиентской базы.

Спустя еще, наверное, месяца полтора-два поисков, тестов, звонков разработчикам и консультаций по возможностям, был сделан выбор. Он был очень не легким, скажу я вам! Не буду сейчас вдаваться в подробности, просто перечислю несколько моментов, которые стоит учесть при выборе CRM-системы:

  1. Нужно понимать, что в 90-99% случаев, стандартная редакция системы вам не подойдет под ваш бизнес, какой бы крутой она при этом ни была, и чтобы не говорили вам разработчики. Если, конечно, вы не готовы «причесывать» ваш бизнес под возможности выбранной системы (это тупиковый путь. Т.к. ни один разработчик не разбирается в нюансах вашего бизнеса);
  2. Как понятно из первого пункта, вам ее придется дорабатывать под свои бизнес процессы, как на начальном этапе, так и в последующем. А аппетит, как известно, приходит во время еды;
  3. Если это первая ваша система, не стоит реализовывать все и сразу. Разбейте на множество этапов. Детализировав на бумаге, как вы видите тот или иной бизнес-процесс;
  4. Не усложняйте необоснованно разработку, пытаясь реализовать свои «хотелки». Минимизируйте количество действий, которые должен совершать ваш сотрудник при работе с CRM;
  5. Не забывайте о масштабировании бизнеса. Думайте на несколько лет вперед.

Кстати, стоит понимать еще очень важную вещь. Внедрение CRM-системы на начальном этапе на порядки проще, нежели это делать, когда ваш бизнес уже работает год, два или более. Когда в компании уже устоялись некие правила, бизнес-процессы и коллектив. Поэтому «мамонтам» значительно сложнее в этом вопросе!

Условно CRM можно разбить на 2 основных типа распространения:

  1. Полноценная лицензия. Которая устанавливается на компьютер или сервер вашей компании (либо хостинг).
  2. SaaS-лицензия. В некотором роде, это аренда CRM. Она храниться на серверах разработчика или его партнеров. Как и любая аренда чего либо, стоит это значительно дешевле.

У разных CRM могут существовать разные версии программного обеспечения (ПО) – это прикладное ПО, которое устанавливается на компьютер пользователя или WEB-версия доступная через интернет-браузер. Какой версии отдать предпочтение, дело сугубо ваше.

Начинающим, я бы рекомендовал выбрать разработчика CRM, у которого есть как SaaS-решение, так и стандартная лицензия. Это связано с тем, что на начальном этапе можно очень хорошо сэкономить на стоимости, и осваивать постепенно, по мере роста бизнеса, а в нужный момент, когда это понадобится, купить стандартную лицензию и перенести CRM на собственный сервер. Так же помните, что SaaS-решения имеют закрытый код, и дописывать CRM можно только в рамках дозволенного разработчиком. Стандартные лицензии, обычно имеют открытый код, что позволяет более глубоко модернизировать CRM под свой бизнес.

Кстати, не лишним будет сразу озаботиться о том, кто будет сопровождать CRM (помогать в настройке и программировании). Это могут быть как сами разработчики, так и сторонние программисты.

Клиентская База

Что можно делать с помощью CRM?

Как писал выше, функционал разных CRM может очень сильно отличаться друг от друга, поэтому будем рассматривать некий усредненный вариант. Да и все зависит от задач, которые вы хотите реализовать посредством CRM. Перечислять весь функционал, я даже не возьмусь, у многих достойных CRM он поистине широкий, возьмем только основной, который, на мой взгляд, будет полезен.

Возможности CRM

Начнем, пожалуй, с перечисления основных «таблиц» которые должны быть, на мой взгляд. Допустим, у нас онлайн-бизнес.

  1. Клиенты. Таблица клиентов – это основная таблица, вокруг которой все строится. Тут надеюсь все понятно… Фамилии, имена, телефоны, адреса и т.д. Все, что нам важно знать о клиенте;
  2. Сотрудники. Таблица с сотрудниками, работающими в нашей компании. Паспортные данные, фотографии, должности, контактные телефоны, графики работы, отпуска, начисления заработной платы;
  3. Документы. Счета, акты, счета-фактуры, договора, доверенности, товарные чеки и т.д;
  4. Склад. Складской учет компании. Номенклатура товара, приход товара, расход товара, инвентаризации;
  5. Деньги. Сколько денег зарабатывается и сколько тратится;
  6. Планировщик заданий. Назначение подчиненным заданий и контроль их исполнения;
  7. Информация / Справочники. Дополнительная документация и справочники. Например, для обучения сотрудников или внутренние правила, инструкции и т.д.;
  8. Отчеты. Отчеты по всем таблицам. Воронки продаж, динамика доходов и расходов, ликвидность товаров, эффективность сотрудников и все что душе угодно.

Большинство этих таблиц есть в современных CRM-системах, называться могут разве что по-другому, но суть примерно одна. С помощью этих таблиц, мы можем вести целый комплекс бизнес-процессов, связанных в единую систему. Пара кликов мышки, и выписываем счет, еще пара кликов – смотрим отчет по продажам. Нужно дать определенным сотрудникам задачу, тоже не вопрос. Написали задачу, задали срок исполнения и назначили конкретных лиц в исполнители.

Но таблицы это всего лишь небольшая часть CRM, давайте рассмотрим ориентировочный функционал, который будет помогать в работе с этими таблицами:

  1. Синхронизация с 1С. Или с другими программами и сервисами, с которыми вы работаете. Например, это выписанные счета, номенклатура товара, «финансовые данные». Или синхронизация с сайтом по заказам через корзину, чтобы они автоматически попадали в CRM;
  2. Импорт / экспорт данных. Нужно, например, список сотрудников из экселя перенести в CRM — ноль проблем. Не руками же перепечатывать, в конце концов;
  3. Разграничение доступа. Возможность настроить разграничение доступа для группы сотрудников или для конкретного сотрудника. Например, продавцу-консультанту, совершенно не надо видеть таблицу сотрудников или видеть в урезанном виде, только ФИО, контактные телефоны, график работы и отпуска. А кассиру, не нужны таблицы по работе со складом и т.д.;
  4. Генерация документов. Возможность самостоятельно задавать печатные формы и документы, с подстановкой значений из полей таблиц. Например, переделать под себя печатную форму товарного чека или сформировать новую печатную форму для курьеров, где будет указан адрес доставки, дата доставки и временной интервал, а так же данные по клиенту;
  5. Свои таблицы. Отличным функционалом является возможность создавать свои собственные таблицы внутри CRM-системы, а так же поля таблиц. Например, возможность создать свою таблицу, в которой будет вестись гарантийное обслуживание клиентов. Что приняли в гарантию, когда, кто принял и т.д. В общем, любые подобные таблицы;
  6. E-mail и SMS рассылки. Отличный инструмент работы с клиентами и партнерами. Например, можно информировать клиента по изменению статуса его заказа, или сегментировано рассылать выгодные предложения постоянным клиентам;
  7. Фильтры. Возможность фильтровать таблицы по заданным значениям. К примеру, показывать только отгруженные заказы или заказы конкретного менеджера. В идеале, если подобные фильтры можно создавать самостоятельно под себя или определенную группу доступа. Как вариант, отдел доставки имеет свой фильтр, который показывает не отгруженные заказы на сегодняшний день и т.д.;
  8. Уведомления. Очень полезная функция в CRM, позволяющая по определенным событиям уведомлять сотрудников о каких либо событиях бизнес-процесса. Банальный пример – перезвонить клиенту такого-то числа. В этот день выскачет «напоминалка», что такому-то клиенту нужно позвонить. Но подобные уведомления можно использовать более гибко, например, отдел доставки может получать уведомления, что заказ, который нужно отгружать через 30 минут, до сих пор не собран на складе. Или закупщики получают уведомление, что заканчивается некий товар, и нужно его докупить;
  9. Система сообщений. Тоже весьма полезный инструмент в ряде случаев. Позволяет сотрудникам обмениваться личными сообщениями внутри CRM или создавать групповые чаты. Но не в виде как электронная почта, а в виде мгновенных сообщений, как ICQ или Skype. Преимущество перед тем же ICQ в том, что переписка хранится на вашем сервере, и в случае, если необходимо, ее можно поднять. А список контактов, только те люди, которые так же работают с CRM;
  10. Цветовое оформление в таблицах. Возможность выделять (подсвечивать) поля или записи в таблицах. Очень помогает для визуального восприятия таблицы. Например, визуально отделяем заказы «новые», «в обработке» и «отгруженные». Или в складском учете разграничиваем цветами высоколиквидные товары и неликвиды и т.д.;
  11. Логирование данных и бэкап. Логирование, это иными словами, история работы с CRM, когда записываются определенные события пользователя. К примеру, можно посмотреть на определенную дату, что делал конкретный пользователь. Какие счета просматривал, какие правил, в какое время, какие отчеты смотрел и т.д. Бэкап – возможность сделать резервную копию базы данных CRM. И в случае какого-либо сбоя, быстро восстановить;
  12. IP-телефония. Позволяет интегрироваться с IP-телефонией. Например, набирать номер телефона клиента, нажав кнопку в CRM или видеть, кто вам сейчас звонит, и историю работы с ним (если этот клиент уже есть в CRM).

Надеюсь, теперь нарисовалась грубая картинка того, каким функционалом обладает CRM-система и что позволяет реализовывать. Но это далеко не все, чем больше вы будете с ней работать, тем больше будет пробуждаться аппетит к доработкам. Поэтому, не лишним будет заранее подумать и над простотой доработки: собственных интерфейсов, отчетов, новых таблиц и т.д.

Как защитить свою клиентскую базу?

Не все, к сожалению, об этом задумываются. Обычно этот вопрос мне задают уже матерые ребята, которые в бизнесе не первый год, и имеющие в своем арсенале сотни тысяч клиентов, а порой и миллионы. Но бывает и новички беспокоятся за сохранность своей базы клиентов. В ряде случаев, этот вопрос тормозит принятие решения по внедрению CRM-системы в свой бизнес.

С новичками, тут все гораздо проще – в 99% случаев, их мизерная база данных клиентов, в пень никому не облокотилась. Остальным, кто входит в 1% и кому даже один клиент на вес золота (чаще всего B2B сегмент или когда в месяц всего 10 клиентов, но каждый приносит по 1 млн прибыли). Но в любом случае, лишним эти знания не будут.

Мне приходится консультировать горе-бизнесменов, у которых похищают базы данных их клиентов, частично или целиком. За последние несколько лет, наверное, с десяток таких наберется. И в 90% случаев из-за того, что сам владелец бизнеса не позаботился о безопасности, и базу стащили свои же сотрудники. Кстати, в ряде случаев, экселевские файлики или бумажные носители утащить гораздо проще, чем данные из CRM системы. Помните, что если злоумышленнику дать ключи от сейфа где деньги лежат, и оставить сейф без присмотра… то велика вероятность того, что вы не увидите ни денег, ни злоумышленника.

Безопасность CRM

Вот несколько основных правил, соблюдая которые, можно очень сильно снизить риски хищения базы данных клиентов, при работе с CRM:

  1. Разграничивайте права доступа в CRM. У рядовых сотрудников не должно быть возможности сделать экспорт базы клиентов в экселевский файл, который скопировав на флешку, очень легко утащить;
  2. Минимизируйте видимость клиентской базы для рядового сотрудника. Например, продажники могут видеть только своих клиентов, и до того момента, пока заказ не уйдет в «обработку». После чего, его видят уже складские работники, которые собирают заказ. После того, как они его соберут и поставят статус «собран», он пропадет и у них, а появится у отдела доставки, которая повезет заказ и т.д.;
  3. Если позволяет CRM, «архивируйте» клиентов, например раз в месяц. Доступ к архиву строго ограничивайте;
  4. Если CRM-система находится на WEB-сервере, то ограничьте к ней доступ по IP адресу;
  5. Для WEB-версий, также актуально шифровать данные по протоколу HTTPS, предотвращая перехват паролей, к примеру;
  6. Меняйте администраторские пароли почаще;
  7. При увольнении сотрудника, сразу закрывайте ему доступ в CRM;
  8. Не давайте расширенные доступы к CRM кому попало.

Соблюдая эти правила, вы сохраните вашу базу клиентов или максимально минимизируете потери при попытках украсть у вас данные.

Какова стоимость CRM-системы?

Обычно, стоимость CRM-системы складывается из доступного функционала и количества пользователей, которые могут одновременно работать в CRM. У CRM могут быть разные редакции (версии с разным функционалом), например, полная, средняя и начальная. Чем больше функционал, тем дороже тариф. Также не стоит забывать про стоимость доработки и внедрения, которые тоже могут оказаться недешевы. А порой, могут превышать стоимость лицензии в несколько раз или даже в десятки раз.

Стоимость CRM

Сегодня можно найти CRM от бесплатной версии, до очень дорогих решений, стоимость которых может исчисляться миллионами рублей, но это скорее справедливо для крупных компаний. Для малого бизнеса, цены скромнее, они сопоставимы со стоимостью CMS (платформы сайта), если говорить о покупке полноценной лицензии, которая ставится на собственный сервер. Т.е. начинаются от нескольких тысяч рублей и доходят до десятков тысяч, а в ряде случаев и сотен. SaaS-решения, естественно, будут дешевле, обычно на порядок.

ИТОГИ

Так все-таки, нужна ли CRM-система вашему бизнесу или нет? И в конечном итоге решать только вам, взвесив все за и против. Если через 5 лет, вы не хотите оставить вашу компанию на обочине рынка, стоит уже сегодня подумать о новых технологиях, которые делают работу проще и значительно продуктивнее!

Понравилась статья?
Подпишись на новые статьи этого блога!
(это совершенно бесплатно)

Буду благодарен, если поделитесь статьей с друзьями:

Метки: #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #, #
  • Vova

    А какую системы Вы выбрали для себя?

  • Сергей Сальников

    Для магазина использовал «Клиентскую базу» — http://www.clientbase.ru/i/hnj/
    Если в ней разобраться, можно очень тонко под свои задачи «заточить». Она в некотором роде похожа на конструктор, можно свои таблицы, фильтры, условия задавать и т.д.

  • Сергей

    А мне понравилась WireCRM, необычная система

  • Светлана

    Мы выбрали для себя систему «Простой бизнес». Во-первых, идеально подошла по цене. Всего 1900 руб. в месяц. Во-вторых, очень удобный интерфейс программы, хорошо сделаны мобильные версии.